Jak vybudovat znalostní bázi pro zákaznický servis

Co je znalostní báze pro zákaznický servis

Znalostní báze je uspořádaný soubor informací, ze kterých tým vychází při odpovídání na dotazy a vyřizování požadavků zákazníků.

Nemusí jít o jediný rozsáhlý dokument. Může zahrnovat několik kontrolovaných zdrojů, pokud firma jasně určí:

• kde se nachází jaký druh informací,
• který zdroj je nadřazený,
• kdo odpovídá za jeho aktuálnost,
• jak má pracovník postupovat, když odpověď chybí,
• jak se hlásí rozpory.

Nejdůležitější je společný základ. Pokud jeden člověk pracuje s aktuálním ceníkem, druhý se starou zprávou a třetí odpovídá zpaměti, mohou zákazníci ve stejné věci dostávat různé informace.

Dobrá znalostní báze tento problém omezuje. Pomáhá také zaučovat nové kolegy, udržovat standard servisu a připravit proces na automatizaci.

Neměla by však být skladištěm všech souborů, které kdy vznikly. Velké množství dokumentů neznamená, že se potřebná odpověď snadno najde. Do báze patří materiály aktuální, užitečné a navázané na konkrétní dotazy nebo činnosti.

Kde začít

Nejlepším výchozím bodem jsou skutečné rozhovory a zprávy zákazníků.

Tým může shromáždit:

• dotazy před nákupem,
• žádosti o vysvětlení nabídky,
• dotazy na ceny a dostupné varianty,
• dotazy k realizaci,
• žádosti o změnu,
• dotazy po nákupu,
• reklamace,
• případy, které pravidelně vyžadují předání.

Poté se vyplatí sloučit dotazy s podobným záměrem. Zákazníci mohou používat různá slova, ale potřebovat stejnou informaci.

Například dotazy „Kdy dostanu objednávku?“, „Jak dlouho trvá realizace?“ a „Bude dodání ještě tento týden?“ se mohou týkat společné oblasti, ale nemusí mít vždy stejnou odpověď. Báze by měla uvádět jak obecné pravidlo, tak údaje potřebné k vyřízení konkrétního případu.

U každé skupiny dotazů je třeba ověřit:

1. Existuje schválená odpověď?
2. Kde je její zdroj?
3. Závisí odpověď na dalších podmínkách?
4. Jaké údaje je potřeba od zákazníka vyžádat?
5. Kdy je třeba případ předat člověku?
6. Kdo odpovídá za aktuálnost informací?

Takový přehled pomáhá odlišit chybějící znalost od problému s její dostupností.

Jaké informace by měla báze obsahovat

Rozsah závisí na činnosti firmy. Ve většině případů však lze začít několika základními oblastmi.

Produkty a služby

Tato část by měla odpovídat na otázky:

• co firma nabízí,
• pro koho je nabídka určena,
• jaké varianty jsou k dispozici,
• čím se varianty liší,
• co produkt nebo služba zahrnuje,
• jaká jsou omezení,
• co nabídka nezahrnuje,
• jaké informace jsou potřeba před výběrem.

Samotný název produktu a marketingový popis k vyřizování dotazů obvykle nestačí. Potřebné jsou také odpovědi na praktické otázky.

Pokud výběr závisí na situaci zákazníka, měla by báze uvádět, na co se zeptat před doporučením. Neměla by ale předstírat, že existuje jedna odpověď vhodná pro každého.

Ceny a podmínky

Cenové informace by měly pocházet z jednoho aktuálního zdroje.

V bázi se vyplatí popsat platné ceny, rozsah variant, způsob vyúčtování, podmínky individuální kalkulace, možné dodatečné poplatky, pravidla akcí, pokud se uplatňují, a osobu odpovědnou za schvalování změn.

Pokud konečná cena závisí na několika prvcích, odpověď by měla tyto závislosti jasně uvádět. Systém ani pracovník by neměl chybějící podmínky doplňovat vlastním předpokladem.

Doručení a realizace

Do této oblasti mohou patřit dostupné způsoby realizace, jednotlivé fáze procesu, informace požadované od zákazníka, podmínky zahájení práce, způsoby doručení, pravidla změny termínu, způsob ověření stavu a situace, které vyžadují kontakt s týmem.

Vyplatí se oddělit obecná pravidla od informací o konkrétním případu. Báze může vysvětlovat standardní proces, ale aktuální stav objednávky nebo realizace by měl pocházet z příslušného provozního zdroje.

Vrácení zboží, reklamace a obchodní podmínky

Formální dokument je důležitým zdrojem, ale zákazník často potřebuje i krátký návod, jak postupovat.

Báze může propojovat platná pravidla, praktické kroky, požadované údaje, správný kanál pro podání, způsob popisu případu, informaci o dalším kroku a případy vyžadující individuální rozhodnutí.

Praktický návod musí být v souladu s nadřazeným dokumentem. Neměl by jej zjednodušovat tak, že by se změnil význam pravidel.

Pokud téma závisí na právních předpisech nebo pravidlech platformy, měl by obsah ověřit příslušný člověk a měl by mít stanovený termín další revize.

Procesy zákaznického servisu

Znalostní báze by měla popisovat nejen odpovědi, ale i způsob vyřizování případů.

Vyplatí se zahrnout kategorie požadavků, priority, požadované údaje, odpovědné role, standard předání, stavy případu, postup pro výjimky a okamžik ukončení vyřizování.

Tým tak ví nejen, co říct, ale také co udělat dál.

Vzorový postup může stanovit, že informační dotaz dostane odpověď na základě určeného zdroje, zatímco případ vyžadující změnu objednávky musí být předán osobě s příslušným oprávněním.

Dotazy zákazníků

Seznam skutečných dotazů je jednou z nejdůležitějších součástí báze. Ukazuje, jak zákazníci popisují své potřeby a kde jsou současné informace nedostatečné.

U každého dotazu se vyplatí zaznamenat příklady formulací, záměr zákazníka, správnou odpověď, zdroj odpovědi, potřebné doplňující údaje, možné výjimky a podmínku předání člověku.

Nevytvářejte však stovky téměř totožných odpovědí. Lepší je propojit jazykové varianty s jednou schválenou oblastí znalostí.

Jak informace zapisovat

Obsah určený pro zákaznický servis by měl být jednoznačný a použitelný bez domýšlení kontextu.

Místo zápisu „Doručení obvykle probíhá standardně“ je lepší uvést, jaké způsoby doručení jsou k dispozici, na čem závisí termín, kde ověřit aktuální stav a kdy případ předat pracovníkovi.

Každá položka znalostí může mít jednoduchý formát:

Téma: čeho se informace týká.
Dotaz zákazníka: jak může být potřeba formulována.
Odpověď: schválený obsah nebo pravidlo.
Podmínky: na čem odpověď závisí.
Zdroj: nadřazený dokument nebo systém.
Výjimky: kdy standardní odpověď nestačí.
Vlastník: osoba nebo role odpovědná za aktuálnost.
Datum revize: kdy byla informace naposledy ověřena.

Důležité je také oddělit fakta od komunikačních pokynů. Fakt může určovat podmínky doručení, pokyn pak způsob, jak je zákazníkovi klidně a srozumitelně podat.

Jak určit zdroje a vlastníky znalostí

Pokud se stejná informace vyskytuje na několika místech, měla by firma určit nadřazený zdroj.

U ceny jím může být aktuální ceník. U vrácení zboží schválené obchodní podmínky. U podrobností o produktu karta nabídky, kterou spravuje odpovědný tým.

Ostatní materiály by se měly aktualizovat na základě tohoto zdroje, a ne nezávisle na něm.

Každá oblast znalostí potřebuje vlastníka. Nemusí jím být vždy jeden člověk. Může to být vlastník nabídky, osoba odpovědná za zákaznický servis, správce obchodních podmínek, osoba řídící realizaci nebo vedoucí prodeje.

Vlastník nemusí všechny odpovědi psát sám. Měl by však potvrzovat jejich správnost, schvalovat změny a reagovat na nahlášené mezery.

Jak bázi aktualizovat

Aktualizace by měla být součástí procesu změn ve firmě.

Když se změní cena, produkt, pravidlo doručení nebo postup reklamace, aktualizace znalostní báze nesmí být úkolem „na později“. Měla by být na stejném seznamu jako úprava webu, dokumentů a materiálů pro tým.

Jednoduchý proces může vypadat takto:

1. Vlastník oblasti nahlásí změnu.
2. Určí se veškerý obsah, kterého se týká.
3. Nová informace projde ověřením.
4. Stará verze se nahradí nebo označí jako neaktuální.
5. Tým dostane informaci o změně.
6. Zkontrolují se odpovědi a automatizace, které tuto znalost využívají.
7. Zaznamená se datum aktualizace.

Vyplatí se vyhnout několika aktivním kopiím stejného dokumentu. Pokud je nutné uchovávat verze, mělo by být jasné, která aktuálně platí.

Jak odhalovat mezery

Znalostní báze se vyvíjí spolu s dotazy zákazníků. Chybějící odpověď není jen problémem jednoho rozhovoru – je to signál, že je třeba doplnit společné znalosti.

Tým by měl mít možnost označit situace, kdy informaci nenašel, našel protichůdné informace, odpověď byla nejednoznačná, objevila se nová varianta dotazu, proces neurčoval další krok nebo bylo nutné rozhodnutí bez určeného vlastníka.

Tyto případy se vyplatí pravidelně procházet a seskupovat podle témat. Pokud několik případů vychází ze stejné mezery, může aktualizace jedné oblasti zlepšit mnoho dalších rozhovorů.

Je důležité, aby se chybějící znalost automaticky nedoplňovala domněnkou. Bezpečná odpověď by měla uvést omezení a předat případ příslušné osobě.

Kdy je báze připravená na automatizaci

Báze nemusí být úplná ve všech možných oblastech. Měla by být úplná v rozsahu, který chce firma automatizací pokrýt.

Vybraná oblast je připravená, když existuje schválený zdroj informací, odpovědi jsou aktuální, podmínky a výjimky jsou popsané, je jasné, jaké údaje případ vyžaduje, je určen bod předání, je stanoven vlastník znalostí, existuje způsob hlášení mezer a výsledek lze ověřit.

Nejbezpečnější je začít informačními dotazy s omezeným rozsahem. Po vyhodnocení fungování lze postupně přidávat další témata.

Nejčastější chyby

Shromažďování všeho bez výběru

Velké množství dokumentů ztěžuje určení aktuální odpovědi. Do aktivní báze by měly patřit materiály, které servis potřebuje a které mají vlastníka.

Chybějící hierarchie zdrojů

Pokud dva dokumenty uvádějí různé informace, musí tým vědět, který z nich je nadřazený.

Odpovědi bez podmínek

Věta může být správná jen v určité situaci. Vynechání podmínek vede k příliš obecným odpovědím.

Chybějící datum revize

Bez informace o posledním ověření je těžké posoudit, zda obsah stále platí.

Znalosti závislé na jednom člověku

Pokud správná odpověď existuje jen v hlavě jednoho pracovníka, nemá firma pro zákaznický servis stabilní základ.

Chybějící postup pro výjimky

Báze nemusí vyřešit každý případ, ale měla by určovat, co dělat, když standardní odpověď nestačí.

Kontrolní seznam zavedení

• Shromáždili jsme skutečné dotazy zákazníků.
• Seskupili jsme je podle potřeb a témat.
• Každá oblast má schválený zdroj.
• Určili jsme vlastníky znalostí.
• Popsali jsme produkty, služby a varianty.
• Uspořádali jsme ceny a podmínky.
• Popsali jsme doručení a realizaci.
• Propojili jsme obchodní podmínky s praktickými návody.
• Definovali jsme procesy vyřizování a předání.
• Určili jsme výjimky.
• Stanovili jsme způsob hlášení mezer.
• Zavedli jsme data revizí.
• Vybrali jsme omezený rozsah první automatizace.

Shrnutí

Dobrá znalostní báze vzniká na průsečíku tří oblastí: aktuálních zdrojů firmy, skutečných dotazů zákazníků a každodenního procesu zákaznického servisu.

Nejde o to shromáždit co nejvíce dokumentů. Cílem je vytvořit společný základ, díky kterému pracovník nebo systém najde správnou informaci, pochopí její podmínky a pozná okamžik, kdy je třeba případ předat.

Každá oblast by měla mít vlastníka, nadřazený zdroj a datum revize. Dotazy bez odpovědi by měly končit na seznamu mezer a změny v nabídce nebo pravidlech by měly spouštět aktualizaci všech souvisejících znalostí.

Teprve takto připravený rozsah se vyplatí automatizovat. Systém pak může vykonávat opakovanou část zákaznického servisu na stabilním základě a tým zůstává odpovědný za výjimky, aktualizace a důležitá rozhodnutí.