Jak omezit opakované dotazy zákazníků

Proč se zákazníci ptají na totéž

Když se mnoho rozhovorů týká stejných témat, je snadné usoudit, že problémem je počet kontaktů. Vyplatí se ale podívat o krok dřív: proč se zákazník vůbec musí ptát?

Možných příčin je několik.

Informace nemusí být k dispozici. Může být na webu, ale na místě, které zákazník se svým problémem nespojuje. Někdy je odpověď napsaná interním jazykem firmy, a ne jazykem člověka, který nabídku vidí poprvé.

Dotazy vznikají také tehdy, když:

• popis produktu nebo služby nevysvětluje rozdíly mezi variantami,
• cena nezahrnuje všechny důležité podmínky,
• pravidla doručení jsou roztroušená na různých místech,
• zákazník neví, co se stane po odeslání objednávky,
• obchodní podmínky informaci obsahují, ale praktická odpověď se v nich těžko hledá,
• sdělení na různých místech si odporují,
• změna nabídky nebyla promítnuta do všech materiálů,
• zákazník neví, na koho se obrátit s neobvyklým případem.

Ne každý dotaz lze odstranit. Kontakt může být přirozenou součástí nákupního rozhodnutí nebo řešení konkrétní situace. Cílem není zavřít všechny kanály, ale omezit práci, která spočívá v neustálém předávání stejných základních informací.

Jak zjistit skutečná témata rozhovorů

Prvním krokem by nemělo být psaní FAQ podle odhadu. Lepší je začít dotazy, které do firmy opravdu přicházejí.

Zdroji mohou být:

• chat na webu,
• e-maily,
• kontaktní formuláře,
• telefonické dotazy zapsané týmem,
• zprávy na sociálních sítích,
• poznámky obchodníků,
• případy předávané mezi odděleními.

Není nutné hned budovat složitý analytický systém. Na začátek stačí společný přehled, do kterého tým zapisuje téma dotazu, kanál kontaktu a informaci, zda odpověď byla v materiálech firmy k dispozici.

Důležité je zachovat jazyk zákazníka. Interní pojem „podmínky realizace“ může odpovídat několika jednodušším otázkám: Kdy objednávku dostanu? Jak dlouho trvá vyřízení? Co se stane po zaplacení? Můžu změnit termín? Jak zjistím stav?

Firma tak vidí nejen kategorii problému, ale rozumí i tomu, jak ho zákazníci popisují.

Jak dotazy uspořádat

Dotazy je dobré seskupovat podle potřeby zákazníka, ne podle toho, kdo na ně odpovídá.

Příklady oblastí:

• výběr produktu nebo služby,
• dostupnost,
• cena a rozsah,
• vyřízení,
• doručení,
• platba,
• změna objednávky,
• vrácení zboží,
• reklamace,
• doklady,
• kontakt s firmou,
• další krok.

Jeden dotaz může spadat do více oblastí, ale měl by mít hlavní kategorii. Díky tomu lze určit, kdo za informaci odpovídá a kde má být odpověď k dispozici.

U každého dotazu se vyplatí zapsat:

1. Jak zní jazykem zákazníka?
2. Jaká je správná odpověď?
3. Na jakých podmínkách závisí?
4. Kde je zdroj informace?
5. Kdo odpovídá za její aktuálnost?
6. Může systém odpovědět bez dalších údajů?
7. Kdy případ vyžaduje člověka?

Takový přehled rychle ukáže rozdíl mezi jednoduchým informačním dotazem a případem, který vyžaduje individuální řešení.

Které informace by měly být snáze k nalezení

Ne každá opakovaná odpověď by měla zůstat úkolem týmu. Pokud lze informaci ukázat dříve a ve správném kontextu, vyplatí se zlepšit její dostupnost.

Nabídka

Popis by měl vysvětlit, čeho se produkt nebo služba týká, pro koho je určena, čím se liší varianty, co cena zahrnuje, co nabídka nezahrnuje a jaký je další krok.

Pokud pracovník každý den vysvětluje základní rozsah nabídky, stojí za to ověřit, zda je odpověď na webu dostatečně srozumitelná.

Cena a dostupnost

Informace o ceně by měla uvádět podmínky, které ovlivňují konečnou částku. Pokud se cena stanovuje individuálně, zákazník by měl vědět, jaké údaje musí poskytnout a co ho čeká v dalším kroku.

Dostupnost také vyžaduje jednoznačný jazyk. Pokud se mění, odpověď by měla vycházet z aktuálního zdroje, a ne z informace, kterou si někdo pamatuje.

Doručení a vyřízení

Zákazník může potřebovat informace o způsobech doručení, oblasti dodání, jednotlivých fázích, potřebných údajích, změně termínu a o tom, jak zjistit stav objednávky.

Není nutné mít všechny podrobnosti na jednom místě. Důležité je, aby se odpověď objevila tam, kde dotaz vzniká.

Vrácení a reklamace

Obchodní podmínky jsou formálním základem, ale zákazník obvykle potřebuje i praktický návod: co si má připravit, kam poslat žádost, jak případ popsat, jaký je další krok a kdy je potřeba kontaktovat tým.

Návod nemá měnit pravidla uvedená v obchodních podmínkách. Má pomoci je použít v konkrétní situaci.

Kontakt a další krok

Část dotazů vzniká proto, že zákazník neví, co dál.

Vyplatí se jasně uvést správný kontaktní kanál, údaje potřebné k vyřízení, způsob předání neobvyklého případu, možnost mluvit s člověkem a další fázi po odeslání zprávy.

Dobrá informace na otázku nejen odpoví. Pomůže také udělat další krok.

Jak vytvořit společný podklad pro odpovědi

Pokud každý v týmu odpovídá podle vlastních poznámek a starších zpráv, je těžké udržet jednotnost. Firma potřebuje jedno místo, které platí jako aktuální podklad pro zákaznický servis.

Může obsahovat popis produktů a služeb, dostupné varianty, ceny nebo pravidla tvorby cen, doručení a vyřízení, platby, vrácení a reklamace, postupy obsluhy, vzorové odpovědi, pravidla předávání případů a seznam výjimek.

Každá oblast by měla mít vlastníka. Jeho úkolem nemusí být odpovídat na všechny dotazy, ale hlídat aktuálnost informací.

Důležité je i datum kontroly. Informace může být v den zveřejnění správná a později přestat odpovídat aktuální nabídce. Týká se to hlavně cen, dostupnosti, podmínek vyřízení a formálních pravidel.

Znalostní báze není uzavřený projekt. Dotazy zákazníků ukazují, co v ní chybí. Pokud tým pravidelně narazí na nové téma, měl by ho moci nahlásit k doplnění.

Jak zlepšit servis ještě před automatizací

Automatizace odpovědí by neměla být první reakcí na každý opakovaný kontakt.

Nejdřív se vyplatí:

1. Doplnit chybějící informaci na webu.
2. Sjednotit odpovědi týmu.
3. Odstranit protichůdná sdělení.
4. Určit vlastníky znalostí.
5. Stanovit pravidla předávání případů.
6. Určit, které odpovědi vyžadují další údaje.
7. Vymezit situace, kdy se nemá odpovídat automaticky.

Po těchto změnách se část dotazů může přestat objevovat. Ostatní budou na automatizaci lépe připravené, protože firma zná jejich správnou odpověď i podmínky vyřízení.

Kdy má automatizace smysl

Automatizace je dobrým řešením, když se dotaz pravidelně vrací, má předvídatelný rozsah, lze ho rozpoznat z obsahu rozhovoru, má aktuální odpověď ve znalostech firmy, nevyžaduje individuální rozhodnutí a má určený postup pro případ, že informace chybí.

Systém pak může odpovědět, požádat o potřebné údaje nebo předat rozhovor týmu.

Vyplatí se začít úzkým rozsahem. Místo obsluhy všech možných témat lze vybrat jednu skupinu dotazů a ověřit, zda jsou odpovědi úplné a v souladu s pravidly firmy.

Automatizace by také měla odhalovat mezery. Pokud systém nemá dostatek informací, bezpečnější je upozornit na problém nebo předat rozhovor, než vytvořit sebejistě znějící odpověď bez podkladu.

Kdy má rozhovor převzít člověk

Ne každý případ je vhodný pro automatickou odpověď.

Rozhovor je potřeba předat člověku, když:

• zákazník výslovně žádá o kontakt s pracovníkem,
• chybí informace potřebná ke správné odpovědi,
• dostupné informace si odporují,
• případ vyžaduje individuální rozhodnutí,
• zákazník hlásí neobvyklý problém,
• situace může mít finanční nebo formální důsledky,
• rozhovor vyžaduje vyjednávání,
• zákazník je nespokojený a standardní odpověď problém neřeší,
• další pokusy o odpověď nevedou k řešení.

Předání by nemělo znamenat, že rozhovor začne znovu od začátku. Tým by měl dostat dosavadní kontext, téma případu a informace, které zákazník už poskytl.

Automatizace je nejužitečnější tehdy, když umí nejen odpovědět, ale také rozpoznat hranici vlastního působení.

Jak změny zavést krok za krokem

Krok 1: vyberte jednu oblast

Začněte skupinou dotazů podobného charakteru, například k nabídce, vyřízení objednávky nebo způsobu kontaktu.

Krok 2: shromážděte skutečné formulace

Zapište různé způsoby, jakými zákazníci popisují stejnou potřebu. Neomezujte se na formální název kategorie.

Krok 3: určete správnou odpověď

Stanovte hlavní informaci, potřebné podmínky a situace, kdy standardní odpověď nestačí.

Krok 4: opravte zdroj

Doplňte web, dokument, znalostní bázi nebo návod, se kterým tým pracuje.

Krok 5: určete předání

Stanovte, kdy rozhovor převezme člověk, kdo ho dostane a jaký kontext by měl vidět.

Krok 6: spusťte omezený rozsah

Neautomatizujte všechny dotazy najednou. Nejdřív sledujte jednu předvídatelnou oblast.

Krok 7: kontrolujte mezery

Zapisujte dotazy, na které nebyla dostatečná odpověď. Je to hotový seznam témat k doplnění do znalostí firmy.

Jak hodnotit výsledky

Hodnocení nemusí začínat složitými reporty. Nejdřív je potřeba ověřit kvalitu samotného procesu.

Vyplatí se pravidelně kontrolovat, zda jsou dotazy správně rozpoznány, odpovědi odpovídají aktuální nabídce, zákazník dostává informace potřebné k dalšímu kroku, systém neodpovídá mimo dostupné znalosti, rozhovory vyžadující člověka jsou předány a tým dostává úplný kontext.

Je také dobré sledovat, která témata stále nemají dobrou odpověď a které informace nejčastěji vyžadují aktualizaci.

Nejde o to snížit počet rozhovorů za každou cenu. Část kontaktů má obchodní hodnotu nebo pomáhá zákazníkovi rozhodnout se. Důležitější je omezit zbytečné opakování a zajistit každému případu správnou péči.

Shrnutí

Opakované dotazy jsou zdrojem informací o celém procesu zákaznického servisu. Ukazují, co zákazník nenachází, čemu nerozumí nebo co potřebuje před dalším krokem.

Proto by prvním krokem mělo být shromáždit dotazy, seskupit je a ověřit zdroje znalostí. Část problémů vyřeší lepší web, srozumitelnější popis nabídky nebo praktický návod. Ostatní vyžadují společný a aktuální podklad pro odpovědi celého týmu.

Teprve pak se vyplatí automatizovat předvídatelné rozhovory. Systém může odpovídat na základní dotazy, žádat o potřebné informace a předávat složitější případy. Člověk zůstává v procesu všude tam, kde je potřeba individuální rozhodnutí, odpovědnost nebo posouzení situace.