So bauen Sie eine Wissensdatenbank für den Kundenservice auf

Was ist eine Wissensdatenbank für den Kundenservice?

Eine Wissensdatenbank ist eine geordnete Sammlung von Informationen, auf die das Team zurückgreift, wenn es Kundenfragen beantwortet und Kundenanliegen bearbeitet.

Sie muss kein einzelnes, umfangreiches Dokument sein. Sie kann mehrere kontrollierte Quellen umfassen, sofern das Unternehmen klar festlegt:

• wo sich welche Art von Information befindet,
• welche Quelle maßgeblich ist,
• wer für ihre Aktualität verantwortlich ist,
• wie Mitarbeitende vorgehen sollen, wenn keine Antwort vorliegt,
• wie Widersprüche gemeldet werden.

Entscheidend ist eine gemeinsame Grundlage. Arbeitet eine Person mit der aktuellen Preisliste, eine zweite mit einer alten Nachricht und eine dritte antwortet aus dem Gedächtnis, erhalten Kunden zum selben Anliegen womöglich unterschiedliche Auskünfte.

Eine gute Wissensdatenbank begrenzt dieses Problem. Sie hilft außerdem bei der Einarbeitung neuer Mitarbeitender, sichert einen einheitlichen Servicestandard und bereitet den Prozess auf die Automatisierung vor.

Sie sollte jedoch kein Lager für alle Dateien sein, die jemals entstanden sind. Viele Dokumente bedeuten nicht, dass die benötigte Antwort leicht zu finden ist. In die Datenbank gehören Materialien, die aktuell und nützlich sind und sich auf konkrete Fragen oder Abläufe beziehen.

Womit Sie beginnen sollten

Der beste Ausgangspunkt sind echte Gespräche und Nachrichten von Kunden.

Das Team kann sammeln:

• Fragen vor dem Kauf,
• Bitten um Erläuterung des Angebots,
• Fragen zu Preisen und verfügbaren Varianten,
• Fragen zur Abwicklung,
• Änderungswünsche,
• Fragen nach dem Kauf,
• Reklamationen,
• Anliegen, die regelmäßig weitergegeben werden müssen.

Anschließend lohnt es sich, Fragen mit ähnlicher Absicht zusammenzufassen. Kunden verwenden unterschiedliche Worte, brauchen aber oft dieselbe Information.

Die Fragen „Wann erhalte ich meine Bestellung?“, „Wie lange dauert die Abwicklung?“ und „Kommt die Lieferung noch diese Woche?“ betreffen zum Beispiel denselben Bereich, haben aber nicht immer dieselbe Antwort. Die Datenbank sollte sowohl die allgemeine Regel als auch die Daten nennen, die für die Bearbeitung des konkreten Falls nötig sind.

Für jede Fragengruppe sollten Sie prüfen:

1. Gibt es eine freigegebene Antwort?
2. Wo befindet sich ihre Quelle?
3. Hängt die Antwort von weiteren Bedingungen ab?
4. Welche Angaben müssen beim Kunden angefragt werden?
5. Wann sollte das Anliegen an einen Menschen übergeben werden?
6. Wer ist für die Aktualität der Information verantwortlich?

Eine solche Durchsicht zeigt, ob Wissen tatsächlich fehlt oder ob es lediglich schwer zugänglich ist.

Welche Informationen in die Datenbank gehören

Der Umfang hängt von der Tätigkeit des Unternehmens ab. In den meisten Fällen können Sie jedoch mit einigen grundlegenden Bereichen beginnen.

Produkte und Leistungen

Dieser Teil sollte folgende Fragen beantworten:

• was das Unternehmen anbietet,
• für wen das Angebot gedacht ist,
• welche Varianten verfügbar sind,
• worin sich die Varianten unterscheiden,
• was im Produkt oder in der Leistung enthalten ist,
• welche Einschränkungen gelten,
• was das Angebot nicht umfasst,
• welche Informationen vor der Auswahl nötig sind.

Produktname und Marketingbeschreibung reichen für den Service meist nicht aus. Es braucht auch Antworten auf praktische Fragen.

Hängt die Wahl von der Situation des Kunden ab, sollte die Datenbank angeben, was vor einer Empfehlung zu erfragen ist. Sie sollte dagegen nicht vorgeben, es gebe eine Antwort, die für jeden passt.

Preise und Konditionen

Preisinformationen sollten aus einer einzigen, aktuellen Quelle stammen.

In der Datenbank lohnt es sich, die geltenden Preise, den Umfang der Varianten, die Abrechnungsweise, die Bedingungen für individuelle Angebote, mögliche Zusatzkosten, gegebenenfalls die Regeln für Aktionen sowie die Person zu beschreiben, die Änderungen freigibt.

Hängt der endgültige Preis von mehreren Faktoren ab, sollte die Antwort diese Abhängigkeiten klar benennen. Weder ein System noch Mitarbeitende sollten fehlende Bedingungen durch eigene Annahmen ergänzen.

Lieferung und Abwicklung

In diesen Bereich gehören beispielsweise die verfügbaren Abwicklungsarten, die einzelnen Prozessschritte, die vom Kunden benötigten Angaben, die Voraussetzungen für den Arbeitsbeginn, die Versandarten, die Regeln für Terminänderungen, die Möglichkeit zur Statusabfrage und die Situationen, in denen ein Kontakt mit dem Team erforderlich ist.

Trennen Sie dabei allgemeine Regeln von Informationen zu einem konkreten Fall. Die Datenbank kann den Standardprozess erklären, der aktuelle Status einer Bestellung oder Abwicklung sollte jedoch aus der zuständigen operativen Quelle kommen.

Rückgaben, Reklamationen und AGB

Ein formales Dokument ist eine wichtige Quelle, doch Kunden brauchen oft zusätzlich eine kurze Handlungsanleitung.

Die Datenbank kann die geltenden Regeln, die praktischen Schritte, die erforderlichen Angaben, den richtigen Meldekanal, die Art der Fallbeschreibung, Informationen zum nächsten Schritt und die Fälle verbinden, die eine individuelle Entscheidung erfordern.

Die praktische Anleitung muss mit dem übergeordneten Dokument übereinstimmen. Sie darf es nicht so vereinfachen, dass sich die Bedeutung der Regeln ändert.

Hängt ein Thema von gesetzlichen Vorgaben oder den Regeln einer Plattform ab, sollte der Inhalt von der zuständigen Person geprüft werden und einen festgelegten Termin für die nächste Überprüfung haben.

Serviceprozesse

Eine Wissensdatenbank sollte nicht nur Antworten beschreiben, sondern auch, wie Anliegen bearbeitet werden.

Berücksichtigen Sie Anfragekategorien, Prioritäten, erforderliche Angaben, verantwortliche Rollen, den Standard für Übergaben, Bearbeitungsstatus, den Weg für Ausnahmen und den Zeitpunkt, an dem die Bearbeitung abgeschlossen ist.

So weiß das Team nicht nur, was es sagen soll, sondern auch, was als Nächstes zu tun ist.

Eine Anleitung kann zum Beispiel festlegen, dass eine Informationsfrage auf Grundlage einer bestimmten Quelle beantwortet wird, während ein Anliegen, das eine Bestelländerung erfordert, an eine Person mit den entsprechenden Berechtigungen übergeben werden muss.

Kundenfragen

Die Liste der tatsächlichen Fragen ist einer der wichtigsten Bestandteile der Datenbank. Sie zeigt, wie Kunden ihre Anliegen beschreiben und wo die vorhandenen Informationen nicht ausreichen.

Für jede Frage lohnt es sich, Beispielformulierungen, die Absicht des Kunden, die korrekte Antwort, die Quelle der Antwort, benötigte Zusatzangaben, mögliche Ausnahmen und die Bedingung für die Übergabe an einen Menschen festzuhalten.

Legen Sie jedoch nicht Hunderte nahezu identischer Antworten an. Besser ist es, sprachliche Varianten mit einem einzigen freigegebenen Wissensbereich zu verknüpfen.

Wie Sie Informationen erfassen

Inhalte für den Service sollten eindeutig sein und sich nutzen lassen, ohne dass man den Kontext erraten muss.

Statt „Die Lieferung verläuft in der Regel standardmäßig“ sollten Sie festhalten, welche Versandarten verfügbar sind, wovon der Liefertermin abhängt, wo der aktuelle Status zu finden ist und wann das Anliegen an Mitarbeitende übergeben wird.

Jeder Wissenseintrag kann einem einfachen Format folgen:

Thema: worauf sich die Information bezieht.
Kundenfrage: wie das Anliegen formuliert sein kann.
Antwort: freigegebener Inhalt oder freigegebene Regel.
Bedingungen: wovon die Antwort abhängt.
Quelle: maßgebliches Dokument oder System.
Ausnahmen: wann die Standardantwort nicht ausreicht.
Verantwortlich: Person oder Rolle, die für die Aktualität zuständig ist.
Prüfdatum: wann die Information zuletzt überprüft wurde.

Wichtig ist auch, Fakten von Kommunikationshinweisen zu trennen. Ein Fakt kann die Lieferbedingungen festlegen, ein Hinweis dagegen, wie man sie dem Kunden ruhig und verständlich erklärt.

Wie Sie Quellen und Verantwortliche für das Wissen festlegen

Erscheint dieselbe Information an mehreren Stellen, sollte das Unternehmen eine maßgebliche Quelle bestimmen.

Für Preise kann das die aktuelle Preisliste sein. Für Rückgaben die freigegebenen AGB. Für Produktdetails das Angebotsdatenblatt, das vom zuständigen Team gepflegt wird.

Alle übrigen Materialien sollten auf Grundlage dieser Quelle aktualisiert werden und nicht unabhängig davon.

Jeder Wissensbereich braucht eine verantwortliche Person oder Rolle. Das muss nicht immer eine einzelne Person sein. Infrage kommen etwa die Angebotsverantwortlichen, die Serviceleitung, die für die AGB zuständige Person, die Verantwortlichen für die Abwicklung oder die Vertriebsleitung.

Die Verantwortlichen müssen nicht alle Antworten selbst schreiben. Sie sollten jedoch deren Richtigkeit bestätigen, Änderungen freigeben und auf gemeldete Lücken reagieren.

Wie Sie die Datenbank aktuell halten

Die Aktualisierung sollte Teil jedes Änderungsprozesses im Unternehmen sein.

Ändern sich ein Preis, ein Produkt, eine Lieferregel oder das Reklamationsverfahren, darf die Aktualisierung der Wissensdatenbank keine Aufgabe „für später“ sein. Sie gehört auf dieselbe Liste wie die Anpassung der Website, der Dokumente und der Materialien für das Team.

Ein einfacher Ablauf kann so aussehen:

1. Die verantwortliche Person meldet eine Änderung.
2. Alle betroffenen Inhalte werden ermittelt.
3. Die neue Information wird geprüft.
4. Die alte Version wird ersetzt oder als veraltet gekennzeichnet.
5. Das Team wird über die Änderung informiert.
6. Antworten und Automatisierungen, die auf diesem Wissen beruhen, werden überprüft.
7. Das Aktualisierungsdatum wird festgehalten.

Vermeiden Sie mehrere aktive Kopien desselben Dokuments. Müssen Versionen aufbewahrt werden, sollte klar sein, welche aktuell gilt.

Wie Sie Lücken erkennen

Eine Wissensdatenbank wächst mit den Fragen der Kunden. Eine fehlende Antwort ist nicht nur ein Problem des einzelnen Gesprächs, sondern ein Signal, dass das gemeinsame Wissen ergänzt werden muss.

Das Team sollte Situationen kennzeichnen können, in denen es keine Information gefunden hat, auf widersprüchliche Informationen gestoßen ist, die Antwort mehrdeutig war, eine neue Variante einer Frage aufgetaucht ist, der Prozess den nächsten Schritt nicht festgelegt hat oder eine Entscheidung ohne benannte Verantwortliche nötig war.

Solche Fälle sollten Sie regelmäßig durchsehen und nach Themen gruppieren. Gehen mehrere Anliegen auf dieselbe Lücke zurück, kann die Aktualisierung eines einzigen Bereichs viele weitere Gespräche verbessern.

Wichtig ist, dass fehlendes Wissen nicht automatisch durch Vermutungen ersetzt wird. Eine sichere Antwort benennt die Grenze und übergibt das Anliegen an die zuständige Person.

Wann die Datenbank bereit für die Automatisierung ist

Die Datenbank muss nicht in jedem denkbaren Bereich vollständig sein. Sie sollte aber in dem Umfang vollständig sein, den das Unternehmen automatisieren möchte.

Ein ausgewählter Bereich ist bereit, wenn es eine freigegebene Informationsquelle gibt, die Antworten aktuell sind, Bedingungen und Ausnahmen beschrieben wurden, bekannt ist, welche Angaben ein Anliegen erfordert, der Übergabepunkt festgelegt ist, Verantwortliche für das Wissen benannt sind, Lücken gemeldet werden können und sich das Ergebnis überprüfen lässt.

Am sichersten beginnen Sie mit Informationsfragen in begrenztem Umfang. Nach einer Bewertung der Ergebnisse können Sie schrittweise weitere Themen hinzunehmen.

Die häufigsten Fehler

Alles sammeln, ohne auszuwählen

Eine große Zahl an Dokumenten erschwert es, die aktuelle Antwort zu finden. In die aktive Datenbank gehören Materialien, die im Service gebraucht werden und eine verantwortliche Person haben.

Keine Rangfolge der Quellen

Wenn zwei Dokumente unterschiedliche Angaben machen, muss das Team wissen, welches maßgeblich ist.

Antworten ohne Bedingungen

Ein Satz kann nur in einer bestimmten Situation zutreffen. Werden die Bedingungen weggelassen, fallen die Antworten zu allgemein aus.

Kein Prüfdatum

Ohne Angabe der letzten Überprüfung lässt sich kaum beurteilen, ob ein Inhalt noch gilt.

Wissen, das an einer Person hängt

Existiert die richtige Antwort nur im Gedächtnis einer einzelnen Person, fehlt dem Unternehmen eine stabile Grundlage für den Service.

Kein Weg für Ausnahmen

Die Datenbank muss nicht jedes Anliegen lösen, sie sollte aber festlegen, was zu tun ist, wenn die Standardantwort nicht ausreicht.

Checkliste für die Einführung

• Wir haben die tatsächlichen Kundenfragen gesammelt.
• Wir haben sie nach Anliegen und Themen gruppiert.
• Jeder Bereich hat eine freigegebene Quelle.
• Wir haben Verantwortliche für das Wissen benannt.
• Wir haben Produkte, Leistungen und Varianten beschrieben.
• Wir haben Preise und Konditionen geordnet.
• Wir haben Lieferung und Abwicklung beschrieben.
• Wir haben die AGB mit praktischen Anleitungen verknüpft.
• Wir haben Service- und Übergabeprozesse definiert.
• Wir haben Ausnahmen benannt.
• Wir haben festgelegt, wie Lücken gemeldet werden.
• Wir haben Prüfdaten eingeführt.
• Wir haben einen begrenzten Umfang für die erste Automatisierung ausgewählt.

Fazit

Eine gute Wissensdatenbank entsteht dort, wo drei Bereiche zusammenkommen: aktuelle Quellen des Unternehmens, tatsächliche Kundenfragen und der alltägliche Serviceprozess.

Es geht nicht darum, möglichst viele Dokumente anzuhäufen. Ziel ist eine gemeinsame Grundlage, auf der Mitarbeitende oder ein System die richtige Information finden, ihre Bedingungen verstehen und den Moment erkennen können, in dem ein Anliegen übergeben werden muss.

Jeder Bereich sollte eine verantwortliche Person, eine maßgebliche Quelle und ein Prüfdatum haben. Unbeantwortete Fragen sollten auf die Liste der Lücken kommen, und Änderungen am Angebot oder an den Regeln sollten eine Aktualisierung des gesamten zugehörigen Wissens auslösen.

Erst einen so vorbereiteten Bereich lohnt es sich zu automatisieren. Das System kann dann den wiederkehrenden Teil des Service auf einer stabilen Grundlage übernehmen, während das Team für Ausnahmen, Aktualisierungen und wichtige Entscheidungen verantwortlich bleibt.