Як зменшити кількість повторюваних запитань клієнтів

Чому клієнти ставлять ті самі запитання

Якщо багато розмов стосуються тих самих тем, легко дійти висновку, що проблема в кількості звернень. Проте варто подивитися на крок раніше: чому клієнтові взагалі доводиться ставити запитання?

Можливих причин кілька.

Інформації може просто не бути. Вона також може бути на сайті, але в місці, яке клієнт не пов’язує зі своєю проблемою. Іноді відповідь написано внутрішньою мовою компанії, а не мовою людини, яка вперше знайомиться з пропозицією.

Запитання виникають також тоді, коли:

• опис товару чи послуги не пояснює відмінностей між варіантами,
• ціна не враховує всіх важливих умов,
• правила доставки розпорошені,
• клієнт не знає, що відбудеться після оформлення замовлення,
• правила містять інформацію, але практичну відповідь важко знайти,
• повідомлення в різних місцях не узгоджені між собою,
• зміну пропозиції не враховано в усіх матеріалах,
• клієнт не знає, до кого звернутися з нетиповою справою.

Не кожне запитання можна усунути. Звернення може бути природною частиною рішення про покупку або обслуговування конкретної ситуації. Мета полягає не в тому, щоб закрити всі канали спілкування, а в тому, щоб скоротити роботу, яка зводиться до постійного повторення тих самих базових відомостей.

Як зібрати реальні теми розмов

Першим кроком не повинно бути створення FAQ на основі припущень. Краще почати із запитань, які справді надходять до компанії.

Джерелами можуть бути:

• розмови на сайті,
• електронні листи,
• контактні форми,
• телефонні запитання, записані командою,
• повідомлення в соціальних мережах,
• нотатки менеджерів з продажу,
• справи, що передаються між відділами.

Не потрібно одразу будувати складну аналітичну систему. Для початку достатньо спільного реєстру, у якому команда записує тему запитання, канал звернення та інформацію про те, чи була відповідь у матеріалах компанії.

Важливо зберігати мову клієнта. Внутрішньому формулюванню «умови виконання» може відповідати кілька простіших запитань: Коли я отримаю замовлення? Скільки триває виконання? Що буде після оплати? Чи можу я змінити термін? Як перевірити статус?

Завдяки цьому компанія не лише бачить категорію проблеми, а й розуміє, як саме клієнти її описують.

Як упорядкувати запитання

Запитання варто групувати за потребою клієнта, а не за тим, хто на них відповідає.

Приклади таких сфер:

• вибір товару чи послуги,
• наявність,
• ціна та обсяг,
• виконання,
• доставка,
• оплата,
• зміна замовлення,
• повернення,
• рекламація,
• документи,
• зв’язок із компанією,
• наступний крок.

Одне запитання може стосуватися кількох сфер, але воно повинно мати основну категорію. Завдяки цьому можна призначити відповідального за інформацію та визначити, де відповідь має бути доступна.

Для кожного запитання варто записати:

1. Як воно звучить мовою клієнта?
2. Яка правильна відповідь?
3. Від яких умов вона залежить?
4. Де міститься джерело інформації?
5. Хто відповідає за її актуальність?
6. Чи може система відповісти без додаткових даних?
7. Коли справа потребує людини?

Такий реєстр швидко показує різницю між простим інформаційним запитанням і справою, що потребує індивідуального обслуговування.

Яку інформацію слід зробити легшою для пошуку

Не кожна повторювана відповідь має залишатися завданням команди. Якщо інформацію можна подати раніше й у відповідному контексті, варто покращити її доступність.

Пропозиція

Опис має пояснювати, чого стосується товар чи послуга, для кого вони призначені, чим відрізняються варіанти, що входить у ціну, чого пропозиція не охоплює і який наступний крок.

Якщо працівник щодня пояснює базовий обсяг пропозиції, варто перевірити, чи достатньо зрозуміло відповідь подано на сайті.

Ціна та наявність

Інформація про ціну повинна вказувати умови, які впливають на остаточну вартість. Якщо ціна визначається індивідуально, клієнт має знати, які дані йому потрібно надати і чого очікувати на наступному кроці.

Наявність також потребує однозначних формулювань. Якщо вона може змінюватися, відповідь повинна спиратися на актуальне джерело, а не на інформацію з пам’яті.

Доставка та виконання

Клієнтові може знадобитися інформація про способи доставки, територію обслуговування, наступні етапи, потрібні дані, зміну терміну та спосіб перевірки статусу.

Не обов’язково розміщувати всі подробиці в одному місці. Важливо, щоб відповідь з’являлася там, де виникає запитання.

Повернення та рекламації

Правила є формальною основою, але клієнтові зазвичай потрібна ще й практична інструкція: що підготувати, куди надіслати звернення, як описати справу, який наступний крок і коли потрібен контакт із командою.

Інструкція не повинна змінювати положень, закріплених у правилах. Її завдання — допомогти застосувати їх у конкретній ситуації.

Контакт і наступний крок

Частина запитань виникає тому, що клієнт не знає, що робити далі.

Варто чітко вказати відповідний канал зв’язку, інформацію, потрібну для обслуговування, спосіб передати нетипову справу, можливість поговорити з людиною та наступний етап після надсилання повідомлення.

Добра інформація не лише відповідає на запитання. Вона також допомагає зробити наступний крок.

Як створити спільну основу для відповідей

Якщо кожен у команді відповідає на основі власних нотаток і попередніх листів, важко зберегти узгодженість. Компанії потрібне одне місце, яке вважається актуальною основою обслуговування.

Воно може містити опис товарів і послуг, доступні варіанти, ціни або принципи ціноутворення, доставку та виконання, оплату, повернення та рекламації, процедури обслуговування, приклади відповідей, правила передавання справ і перелік винятків.

Кожна сфера повинна мати відповідального. Його завдання — не обов’язково відповідати на всі запитання, а стежити за актуальністю інформації.

Важлива також дата перегляду. Інформація може бути правильною на момент публікації, а згодом перестати відповідати поточній пропозиції. Це особливо стосується цін, наявності, умов виконання та формальних правил.

База знань — це не завершений проєкт. Запитання клієнтів показують, чого в ній бракує. Якщо команда регулярно стикається з новою темою, вона повинна мати змогу запропонувати її доповнення.

Як покращити обслуговування перед автоматизацією

Автоматизація відповідей не повинна бути першою реакцією на кожне повторюване звернення.

Спершу варто:

1. Доповнити відсутню інформацію на сайті.
2. Уніфікувати відповіді команди.
3. Прибрати суперечливі повідомлення.
4. Призначити відповідальних за знання.
5. Визначити правила передавання справ.
6. Встановити, які відповіді потребують додаткових даних.
7. Вказати ситуації, у яких відповідь не слід надавати автоматично.

Після цих змін частина запитань може зникнути. Решта буде краще підготовлена до автоматизації, бо компанія знає правильну відповідь на них і умови обслуговування.

Коли автоматизація має сенс

Автоматизація — добре рішення, коли запитання регулярно повторюється, має передбачуваний обсяг, його можна розпізнати за змістом розмови, на нього є актуальна відповідь у знаннях компанії, воно не потребує індивідуального рішення і для нього визначено порядок дій на випадок браку інформації.

Тоді система може надати відповідь, попросити потрібні дані або передати розмову команді.

Варто почати з вузького обсягу. Замість того щоб охоплювати всі можливі теми, можна вибрати одну групу запитань і перевірити, чи відповіді повні та відповідають правилам компанії.

Автоматизація повинна також виявляти прогалини. Якщо системі бракує інформації, безпечніше вказати на проблему або передати розмову, ніж формулювати впевнену на вигляд відповідь без підстав.

Коли розмову має перейняти людина

Не кожна справа підходить для автоматичної відповіді.

Розмову слід передати людині, коли:

• клієнт прямо просить зв’язати його з працівником,
• бракує інформації, потрібної для правильної відповіді,
• наявна інформація суперечлива,
• справа потребує індивідуального рішення,
• клієнт повідомляє про нетипову проблему,
• ситуація може мати фінансові чи формальні наслідки,
• розмова потребує переговорів,
• клієнт незадоволений, а стандартна відповідь не розв’язує проблему,
• наступні спроби відповісти не ведуть до розв’язання.

Передавання не повинно означати, що розмова починається спочатку. Команда має отримати попередній контекст, тему справи та інформацію, яку надав клієнт.

Автоматизація найкорисніша тоді, коли вона вміє не лише відповісти, а й розпізнати межі власних дій.

Як упроваджувати зміни крок за кроком

Крок 1: виберіть одну сферу

Почніть із групи запитань спільного характеру, наприклад щодо пропозиції, виконання або способу зв’язку.

Крок 2: зберіть реальні формулювання

Запишіть різні способи, якими клієнти описують ту саму потребу. Не обмежуйтеся формальною назвою категорії.

Крок 3: визначте правильну відповідь

Визначте основну інформацію, потрібні умови та ситуації, у яких стандартної відповіді недостатньо.

Крок 4: виправте джерело

Доповніть сторінку, документ, базу знань або інструкцію, якою користується команда.

Крок 5: визначте передавання

Встановіть, коли розмову переймає людина, хто її отримує і який контекст має бачити.

Крок 6: запустіть обмежений обсяг

Не автоматизуйте всі запитання одночасно. Спершу спостерігайте за однією передбачуваною сферою.

Крок 7: переглядайте прогалини

Записуйте запитання, на які не знайшлося достатньої відповіді. Це готовий перелік тем для доповнення знань компанії.

Як оцінювати результати

Оцінювання не обов’язково починати зі складної звітності. Спершу потрібно перевірити якість самого процесу.

Варто регулярно перевіряти, чи правильно розпізнаються запитання, чи відповіді відповідають поточній пропозиції, чи клієнт отримує інформацію, потрібну для наступного кроку, чи система не відповідає поза межами наявних знань, чи передаються розмови, що потребують людини, і чи команда отримує повний контекст.

Слід також перевіряти, які теми досі не мають доброї відповіді і яка інформація найчастіше потребує оновлення.

Ідеться не про те, щоб будь-що скоротити кількість розмов. Частина звернень має цінність для продажу або допомагає клієнтові ухвалити рішення. Важливіше зменшити непотрібні повторення та забезпечити належне обслуговування кожної справи.

Підсумок

Повторювані запитання — це джерело інформації про весь процес обслуговування. Вони показують, чого клієнт не знаходить, чого не розуміє або що йому потрібно перед наступним кроком.

Тому першим кроком має бути збирання запитань, їх групування та перевірка джерел знань. Частину проблем можна розв’язати кращим сайтом, зрозумілішим описом пропозиції або практичною інструкцією. Решта потребує спільної, актуальної основи відповідей для всієї команди.

Лише тоді варто автоматизувати передбачувані розмови. Система може відповідати на базові запитання, просити потрібну інформацію та передавати складніші справи. Людина залишається в процесі всюди, де потрібні індивідуальне рішення, відповідальність або оцінка ситуації.