Які процеси в малій компанії варто автоматизувати?

Що насправді означає автоматизація роботи

Автоматизація не обов’язково означає, що система перебирає весь процес і самостійно ухвалює всі рішення. На практиці вона часто стосується лише одного чітко визначеного фрагмента роботи.

Наприклад, система може:

• зібрати інформацію,
• розпізнати тип справи,
• упорядкувати звернення,
• підготувати пропозицію відповіді,
• вказати елемент, що потребує уваги,
• виконати рутинний крок,
• передати справу відповідній особі.

Людина й надалі може затверджувати результат, опрацьовувати винятки та ухвалювати рішення, які неможливо безпечно звести до сталого правила.

Це важлива відмінність. Компанії не потрібно обирати між повністю ручною роботою та повним автопілотом. Вона може автоматизувати повторювану частину процесу, залишивши команді контроль над його найважливішими моментами.

Автоматизація має сенс тоді, коли робить роботу впорядкованішою. Якщо вона лише переносить наявний хаос у нову систему, проблема залишається. Її навіть може стати складніше помітити.

Чому не варто починати з інструмента

Легко почати з питання: «Яку систему нам упровадити?». Краще перше питання звучить так: «Яка частина нашої роботи без потреби повторюється щодня?».

Інструмент стає відповіддю лише тоді, коли компанія розуміє процес. Без цього важко визначити:

• який результат має бути отримано,
• яка інформація потрібна,
• хто відповідає за процес,
• де виникають винятки,
• коли людина має перейняти завдання,
• за чим зрозуміти, що рішення працює правильно.

Купівля системи до опису роботи часто призводить до того, що компанію підлаштовують під інструмент. Команда починає користуватися наявними функціями замість того, щоб розв’язувати реальну проблему.

Тому першим етапом має бути збір процесів і визначення місць, де виникає повторювана робота. Лише потім можна оцінити, чи потрібна організаційна зміна, простіша процедура, додаткова інформація для клієнта чи автоматизація.

Іноді найкращим рішенням буде не нова система. Повторювані запитання можуть виникати через нечіткий опис послуги. Хаос у поштовій скриньці може бути наслідком того, що ніхто не відповідає за повідомлення. Проблеми з оголошеннями можуть починатися з неузгоджених вихідних даних.

Автоматизація не замінює порядку. Найкраще вона працює в процесі, правила якого зрозумілі.

Як розпізнати добрий процес для автоматизації

Немає одного переліку процесів, який підходив би кожній компанії. Але можна назвати кілька ознак, що допомагають знайти добрий напрям для старту.

Процес регулярно повторюється

Якщо команда часто виконує ту саму дію за подібною схемою, варто придивитися до неї ближче.

Це може бути відповідь на подібні запитання, віднесення повідомлень до типу справи, перевірка повноти інформації або перегляд наступних елементів каталогу за тими самими критеріями.

Самого повторення недостатньо. Потрібно ще перевірити, чи наступні випадки достатньо схожі, щоб можна було визначити спільний спосіб дій.

Повторюваний процес зазвичай має:

• подібну точку початку,
• подібний набір потрібної інформації,
• обмежену кількість типових сценаріїв,
• впізнаваний результат.

Що легше описати ці елементи, то легше оцінити можливість автоматизації.

Має чіткий вхід і результат

Добрий процес починається з конкретної події та завершується конкретним результатом.

Подією може бути:

• нове повідомлення,
• запитання клієнта,
• звернення, яке потребує обробки,
• оголошення, додане до аналізу,
• документ, що очікує на перевірку.

Результатом може бути:

• підготовлена відповідь,
• призначена категорія,
• визначений пріоритет,
• рекомендація щодо дії,
• передача справи людині.

Якщо невідомо, коли процес починається або що має бути на його завершенні, автоматизацію буде важко контролювати. У такому разі спершу варто уточнити спосіб роботи.

Спирається на доступну інформацію

Система може працювати лише на основі інформації, яку компанія здатна вказати й надати в упорядкованому вигляді.

Якщо відповідь залежить від прайсу, правил, опису продукту чи принципів обслуговування, ця інформація має бути актуальною й такою, яку можна знайти.

Якщо працівник відповідає правильно лише тому, що «знає з досвіду», спершу потрібно витягти ці знання й записати їх так, щоб вони були зрозумілі всій команді.

Це часто виявляє важливу проблему: компанія хоче автоматизувати процес, але його правила зберігаються в особистих нотатках, старих повідомленнях або в пам’яті однієї людини.

Тоді першим кроком є впорядкування знань. Автоматизація приходить пізніше.

Процес ґрунтується на зрозумілих правилах

Не всі правила мають бути простими. Але їх має бути можливо описати.

Приклади:

• повідомлення щодо повернення потрапляють до визначеного напряму,
• запитання без потрібних даних потребує прохання їх доповнити,
• термінову справу слід позначити й передати,
• рекомендацію щодо зміни потрібно затвердити, перш ніж діяти далі.

Якщо двоє людей виконують те саме завдання зовсім по-різному, спершу варто узгодити стандарт. Система не розв’яже суперечку про те, який результат правильний.

Можна визначити винятки

Процес, придатний до автоматизації, не мусить бути без винятків. Проте компанія має знати, що робити, коли такий виняток з’являється.

Виняток може означати брак інформації, нетипове прохання клієнта, справу, що потребує індивідуального рішення, конфлікт між наявними даними або ситуацію з підвищеним ризиком.

Найбезпечніша реакція системи — не завжди продовження дій. Іноді вона має зупинити процес, позначити невизначеність або передати справу людині.

Результат можна перевірити

Перед автоматизацією потрібно знати, як виглядає правильно виконана робота.

Не завжди потрібен складний показник. У багатьох процесах достатньо запитань:

• Чи правильно розпізнано справу?
• Чи відповідає відповідь знанням компанії?
• Чи не бракує важливої інформації?
• Чи отримала завдання відповідна особа?
• Чи можна оцінити рекомендацію?
• Чи було зупинено виняток?

Якщо результат неможливо перевірити, важко покращувати роботу системи й безпечно розширювати обсяг автоматизації.

Що не автоматизувати на початку

Першим упровадженням не повинен бути найскладніший чи найризикованіший процес.

На потім варто відкласти завдання, які:

• трапляються рідко,
• щоразу виглядають інакше,
• не мають узгодженого стандарту,
• потребують глибокої оцінки ситуації,
• спираються на неактуальну або розпорошену інформацію,
• можуть мати серйозні наслідки без можливості їх скасувати,
• не мають чіткого власника,
• змінюються швидше, ніж компанія встигає оновлювати правила.

Також не варто автоматизувати процес лише тому, що команда його не любить. Спершу потрібно з’ясувати, чому завдання обтяжливе.

Можливо, проблема в непотрібному етапі, браку даних або багаторазовому переписуванні тієї самої інформації. Тоді кращим рішенням може бути спрощення процесу.

Автоматизація не повинна закріплювати дію, яка взагалі не потрібна.

Як провести аудит щоденної роботи

Аудит не мусить бути масштабним консалтинговим проєктом. Він може початися з простого огляду завдань, які виконує команда.

Зберіть повторювані завдання

Попросіть людей, які працюють у певному напрямі, протягом визначеного часу записувати дії, що регулярно повторюються.

Не обмежуйте перелік великими процесами. Важливі й дрібні кроки: пошук інформації, копіювання даних, розпізнавання типу справи, підготовка першої версії відповіді, нагадування про завдання, перевірка статусу та передача роботи далі.

На цьому етапі ще не оцінюйте рішення. Мета — побачити реальну картину роботи.

Опишіть процес від початку до кінця

Для кожного завдання дайте відповідь на кілька запитань:

1. Що запускає процес?
2. Яка інформація потрібна?
3. Які кроки виконує працівник?
4. Які рішення він ухвалює?
5. Що відбувається в типовому випадку?
6. Які виникають винятки?
7. Який результат завершує роботу?
8. Хто відповідає за правильність результату?

Опис має бути достатньо конкретним, щоб людина поза процесом могла зрозуміти, як він відбувається. Якщо його неможливо описати, імовірно, він ще не готовий до автоматизації.

Оцініть потенціал процесу

Кожен процес можна оцінити за простим набором критеріїв.

Процес не мусить ідеально відповідати всім умовам. Але відповіді показують, що потрібно впорядкувати перед упровадженням.

Оберіть обмежений пілотний процес

Добрий пілот достатньо важливий, щоб його вдосконалення мало значення, але й достатньо обмежений, щоб можна було спостерігати за результатами та швидко коригувати правила.

Замість автоматизувати «все обслуговування клієнтів» можна почати з відповідей на один тип запитань, категоризації обраного виду повідомлень, підготовки пропозицій відповідей без автоматичного надсилання, аналізу одного напряму оголошень або позначення справ, які потребують реакції команди.

Такий обсяг полегшує оцінку того, чи дані повні, правила зрозумілі, а точки контролю встановлено правильно.

Приклади напрямів автоматизації

Обслуговування клієнтів

В обслуговуванні клієнтів повторювана робота часто полягає в пошуку тієї самої інформації та підготовці подібних відповідей.

Кандидатами для впорядкування можуть бути запитання про пропозицію, правила доставки, доступні варіанти, спосіб зв’язку, основні етапи обслуговування та передачу складніших справ команді.

Це не означає, що кожна розмова має відбуватися без людини. Система може опрацювати передбачуваний початок контакту, а команда — перейняти справу, коли з’являється виняток, рішення чи індивідуальна ситуація клієнта. Умова — актуальні знання компанії та чітке правило передачі розмови.

Електронна пошта й повідомлення

Корпоративна поштова скринька поєднує багато видів справ. Перш ніж автоматизувати відповіді, компанії варто впорядкувати спосіб розпізнавання повідомлень.

Автоматизація може підтримувати визначення типу справи, встановлення пріоритету, збір контексту ланцюжка, підготовку пропозиції відповіді, виявлення відсутньої інформації та спрямування повідомлення відповідній особі.

Повідомлення не завжди слід надсилати автоматично. У важливих справах безпечнішою може бути модель, у якій система готує роботу, а працівник її перевіряє.

Продажі на маркетплейсах

За більшого каталогу ручний перегляд кожного оголошення за тими самими критеріями стає окремим операційним процесом.

Система може допомогти в аналізі елементів оголошення, упорядкуванні виявлених проблем, визначенні напрямів, що потребують уваги, підготовці рекомендацій, формуванні черги робіт і збереженні історії рішень.

І тут не потрібно автоматизувати весь процес. Аналіз і рекомендацію може готувати система, а рішення про зміну залишається за користувачем.

Як визначити рівень автоматизації

Автоматизація — це не один перемикач. Той самий процес можна підтримувати на кількох рівнях.

Рівень 1: упорядкування інформації

Система збирає дані й показує їх в одному місці. Людина виконує всю роботу, але не мусить самостійно шукати контекст.

Рівень 2: розпізнавання та класифікація

Система визначає тип справи, пріоритет або напрям, що потребує уваги. Користувач і далі обирає подальші дії.

Рівень 3: підготовка результату

Система створює пропозицію відповіді, рекомендацію або наступний крок. Людина оцінює підготовлений результат.

Рівень 4: виконання рутинного кроку

Система виконує узгоджені дії з низьким ризиком. Винятки та важливіші випадки зупиняються або передаються.

Рівень 5: широка автоматизація процесу

Більша частина процесу відбувається без поточної участі людини. Однак і далі потрібні правила нагляду, обробка винятків і можливість зупинити роботу.

Компанії не обов’язково прагнути останнього рівня. У багатьох ситуаціях найбільшу цінність дає підготовка роботи та скорочення часу, потрібного для ухвалення рішення.

Правильний рівень залежить від ризику, якості даних, стабільності процесу та можливості перевіряти результати.

Як зберегти контроль над процесом

Точка контролю має бути частиною проєкту автоматизації, а не виправленням, яке додають після виникнення проблеми.

Перед упровадженням варто визначити:

• які результати потребують затвердження,
• які справи завжди потрапляють до людини,
• що робить система, коли бракує інформації,
• хто може змінювати правила,
• де користувач бачить історію дій,
• як зупинити процес,
• хто відповідає за періодичний перегляд якості.

Контроль не обов’язково означає перевірку кожної дрібної дії. Він може полягати в затвердженні вибраних дій, перегляді винятків і регулярній оцінці вибірки результатів.

Важливо, щоб відповідальність була однозначною. Система виконує роботу відповідно до наявної інформації та правил, але компанія й надалі відповідає за те, як працює процес.

Найпоширеніші помилки

Автоматизація хаосу

Якщо процес не має власника, правил чи актуальних даних, автоматизація не усуне цих недоліків. Спершу потрібно впорядкувати основи.

Надто широкий перший обсяг

Спроба охопити цілий відділ одним упровадженням ускладнює розуміння того, які елементи працюють, а які потребують виправлення. Кращий варіант — обмежений пілот.

Немає обробки винятків

Типовий випадок — лише частина процесу. Потрібно також визначити, що станеться в нетиповій чи неоднозначній ситуації.

Очікування повного автопілота

Важливі рішення, конфліктні ситуації та випадки, що потребують індивідуальної оцінки, можуть і далі залишатися за командою. Автоматизація не мусить вилучати людину з процесу.

Немає власника знань

Прайси, правила, пропозиція та процедури змінюються. Без особи, відповідальної за оновлення інформації, система спиратиметься на неактуальну основу.

Немає способу оцінки

Якщо компанія не визначить правильного результату, вона не знатиме, чи автоматизація справді виконує потрібну роботу.

Команду не залучено

Люди, які виконують процес, знають його винятки та неформальні правила. Їхня участь в описі роботи допомагає уникнути проєкту, який добре виглядає на діаграмі, але не відповідає щоденним ситуаціям.

Чекліст перед упровадженням

Процес добре підходить для пілоту, якщо компанія може відповісти «так» на більшість наведених нижче запитань:

• Ми знаємо, що запускає процес.
• Можемо описати його типовий перебіг.
• Знаємо, яка інформація потрібна для виконання роботи.
• Інформація доступна й актуальна.
• Знаємо, який результат має бути отримано.
• Можемо перевірити правильність результату.
• Знаємо найважливіші винятки.
• Знаємо, коли справу має перейняти людина.
• Процес має власника.
• Можемо почати з обмеженого обсягу.
• Можемо зупинити або виправити роботу.
• Команда розуміє свою роль після впровадження.

Якщо кілька відповідей — «ні», це не означає відмови від автоматизації. Це лише показує, що потрібно підготувати перед стартом.

Підсумок

Вибір процесу для автоматизації має починатися зі спостереження за щоденною роботою. Найкращим кандидатом не завжди є найбільший процес. Часто краще почати з обмеженого завдання, яке регулярно повторюється, спирається на доступну інформацію та веде до результату, який можна перевірити.

Далі потрібно описати типовий перебіг, винятки та точки контролю. Лише на цій основі можна обрати відповідне рішення й вирішити, чи система має впорядковувати інформацію, готувати результат, виконувати рутинний крок чи опрацьовувати більшу частину процесу.

Автоматизація не обов’язково означає відмову від нагляду. Добре спроєктований процес розподіляє роботу відповідно до її характеру: система бере на себе рутину, а людина залишається там, де потрібні рішення, оцінка чи відповідальність.