Które procesy w małej firmie warto automatyzować?

Co naprawdę oznacza automatyzacja pracy

Automatyzacja nie musi oznaczać, że system przejmuje cały proces i samodzielnie podejmuje wszystkie decyzje. W praktyce często dotyczy tylko jednego, dobrze określonego fragmentu pracy.

System może na przykład:

• zebrać informacje,
• rozpoznać rodzaj sprawy,
• uporządkować zgłoszenia,
• przygotować propozycję odpowiedzi,
• wskazać element wymagający uwagi,
• wykonać rutynowy krok,
• przekazać sprawę odpowiedniej osobie.

Człowiek nadal może zatwierdzać rezultat, obsługiwać wyjątki i podejmować decyzje, których nie da się bezpiecznie sprowadzić do stałej reguły.

To ważne rozróżnienie. Firma nie musi wybierać między całkowicie ręczną pracą a pełnym autopilotem. Może zautomatyzować powtarzalną część procesu, pozostawiając zespołowi kontrolę nad jego najważniejszymi momentami.

Automatyzacja ma sens wtedy, gdy prowadzi do bardziej uporządkowanej pracy. Jeżeli tylko przenosi istniejący chaos do nowego systemu, problem pozostaje. Może nawet stać się trudniejszy do zauważenia.

Dlaczego nie warto zaczynać od narzędzia

Łatwo rozpocząć od pytania: „Jaki system powinniśmy wdrożyć?”. Lepsze pierwsze pytanie brzmi: „Która część naszej pracy niepotrzebnie powtarza się każdego dnia?”.

Narzędzie jest odpowiedzią dopiero wtedy, gdy firma rozumie proces. Bez tego trudno określić:

• jaki rezultat ma powstawać,
• jakie informacje są potrzebne,
• kto odpowiada za proces,
• gdzie pojawiają się wyjątki,
• kiedy człowiek powinien przejąć zadanie,
• po czym poznać, że rozwiązanie działa prawidłowo.

Zakup systemu przed opisaniem pracy często prowadzi do dopasowywania firmy do narzędzia. Zespół zaczyna korzystać z funkcji, które są dostępne, zamiast rozwiązywać rzeczywisty problem.

Dlatego pierwszym etapem powinno być zebranie procesów i wskazanie miejsc, w których powstaje powtarzalna praca. Dopiero potem można ocenić, czy potrzebna jest zmiana organizacyjna, prostsza procedura, dodatkowa informacja dla klienta czy automatyzacja.

Czasami najlepszym rozwiązaniem nie będzie nowy system. Powtarzalne pytania mogą wynikać z niejasnego opisu usługi. Chaos w skrzynce może być skutkiem braku odpowiedzialności za wiadomości. Problemy z ofertami mogą zaczynać się od niespójnych danych źródłowych.

Automatyzacja nie zastępuje porządku. Najlepiej działa na procesie, którego zasady są zrozumiałe.

Po czym poznać dobrego kandydata do automatyzacji

Nie ma jednej listy procesów odpowiedniej dla każdej firmy. Można jednak wskazać kilka cech, które pomagają rozpoznać dobry obszar na start.

Proces regularnie się powtarza

Jeżeli zespół często wykonuje tę samą czynność według podobnego schematu, warto przyjrzeć się jej bliżej.

Może to być odpowiadanie na podobne pytania, przypisywanie wiadomości do rodzaju sprawy, sprawdzanie kompletności informacji albo przeglądanie kolejnych elementów katalogu według tych samych kryteriów.

Samo powtarzanie nie wystarcza. Trzeba jeszcze sprawdzić, czy kolejne przypadki są wystarczająco podobne, aby można było ustalić wspólny sposób działania.

Proces powtarzalny ma zwykle:

• podobny punkt rozpoczęcia,
• podobny zestaw potrzebnych informacji,
• ograniczoną liczbę typowych ścieżek,
• rozpoznawalny rezultat.

Im łatwiej opisać te elementy, tym łatwiej ocenić możliwość automatyzacji.

Ma czytelne wejście i rezultat

Dobry proces zaczyna się od konkretnego zdarzenia i kończy konkretnym wynikiem.

Zdarzeniem może być:

• nowa wiadomość,
• pytanie klienta,
• zgłoszenie wymagające obsługi,
• oferta dodana do analizy,
• dokument oczekujący na sprawdzenie.

Rezultatem może być:

• przygotowana odpowiedź,
• przypisana kategoria,
• określony priorytet,
• rekomendacja działania,
• przekazanie sprawy człowiekowi.

Jeżeli nie wiadomo, kiedy proces się zaczyna albo co powinno powstać na jego końcu, automatyzacja będzie trudna do kontrolowania. W takim przypadku najpierw warto doprecyzować sposób pracy.

Korzysta z dostępnych informacji

System może działać tylko na podstawie informacji, które firma potrafi wskazać i udostępnić w uporządkowanej formie.

Jeżeli odpowiedź zależy od cennika, regulaminu, opisu produktu lub zasad obsługi, te informacje powinny być aktualne i możliwe do odnalezienia.

Jeżeli pracownik odpowiada poprawnie wyłącznie dlatego, że „wie z doświadczenia”, trzeba najpierw wydobyć tę wiedzę i zapisać ją w sposób zrozumiały dla całego zespołu.

To często ujawnia ważny problem: firma chce automatyzować proces, ale jego zasady znajdują się w prywatnych notatkach, starych wiadomościach lub pamięci jednej osoby.

Uporządkowanie wiedzy jest wtedy pierwszym krokiem. Automatyzacja przychodzi później.

Proces opiera się na rozpoznawalnych regułach

Nie wszystkie reguły muszą być proste. Powinny jednak być możliwe do opisania.

Przykłady:

• wiadomości dotyczące zwrotu trafiają do określonego obszaru,
• pytanie bez potrzebnych danych wymaga prośby o ich uzupełnienie,
• sprawa pilna powinna zostać oznaczona i przekazana,
• rekomendacja zmiany musi zostać zatwierdzona przed dalszym działaniem.

Jeżeli dwie osoby wykonują to samo zadanie zupełnie inaczej, warto najpierw uzgodnić standard. System nie rozwiąże sporu o to, jaki rezultat jest prawidłowy.

Można wskazać wyjątki

Proces nadający się do automatyzacji nie musi być pozbawiony wyjątków. Firma powinna jednak wiedzieć, co zrobić, kiedy taki wyjątek się pojawi.

Wyjątek może oznaczać brak informacji, nietypową prośbę klienta, sprawę wymagającą indywidualnej decyzji, konflikt między dostępnymi danymi albo sytuację o podwyższonym ryzyku.

Najbezpieczniejszą reakcją systemu nie zawsze jest dalsze działanie. Czasem powinien zatrzymać proces, oznaczyć niepewność albo przekazać sprawę człowiekowi.

Rezultat można sprawdzić

Przed automatyzacją trzeba wiedzieć, jak wygląda poprawnie wykonana praca.

Nie zawsze potrzebny jest skomplikowany wskaźnik. W wielu procesach wystarczą pytania:

• Czy sprawa została poprawnie rozpoznana?
• Czy odpowiedź jest zgodna z wiedzą firmy?
• Czy nie brakuje ważnej informacji?
• Czy odpowiednia osoba otrzymała zadanie?
• Czy rekomendacja jest możliwa do oceny?
• Czy wyjątek został zatrzymany?

Jeżeli rezultatu nie da się zweryfikować, trudno poprawiać działanie systemu i bezpiecznie zwiększać zakres automatyzacji.

Czego nie automatyzować na początku

Pierwszym wdrożeniem nie powinien być proces najbardziej skomplikowany ani najbardziej ryzykowny.

Na później warto odłożyć zadania, które:

• występują rzadko,
• za każdym razem wyglądają inaczej,
• nie mają uzgodnionego standardu,
• wymagają rozbudowanej oceny sytuacji,
• korzystają z nieaktualnych lub rozproszonych informacji,
• mogą wywołać poważne skutki bez możliwości cofnięcia,
• nie mają wyraźnego właściciela,
• zmieniają się szybciej, niż firma potrafi aktualizować zasady.

Nie warto również automatyzować procesu tylko dlatego, że zespół go nie lubi. Najpierw trzeba ustalić, dlaczego zadanie jest uciążliwe.

Być może problemem jest niepotrzebny etap, brak danych albo wielokrotne przepisywanie tej samej informacji. Wtedy lepszym rozwiązaniem może być uproszczenie procesu.

Automatyzacja nie powinna utrwalać czynności, która w ogóle nie jest potrzebna.

Jak przeprowadzić audyt codziennej pracy

Audyt nie musi być rozbudowanym projektem konsultingowym. Może zacząć się od prostego przeglądu zadań wykonywanych przez zespół.

Zbierz powtarzalne zadania

Poproś osoby pracujące w danym obszarze, aby przez określony czas zapisywały czynności, które regularnie wracają.

Nie ograniczaj listy do dużych procesów. Ważne są również drobne kroki: wyszukanie informacji, skopiowanie danych, rozpoznanie typu sprawy, przygotowanie pierwszej wersji odpowiedzi, przypomnienie o zadaniu, sprawdzenie statusu i przekazanie pracy dalej.

Na tym etapie nie oceniaj jeszcze rozwiązań. Celem jest zobaczenie rzeczywistego obrazu pracy.

Opisz proces od początku do końca

Dla każdego zadania odpowiedz na kilka pytań:

1. Co uruchamia proces?
2. Jakie informacje są potrzebne?
3. Jakie kroki wykonuje pracownik?
4. Jakie decyzje podejmuje?
5. Co dzieje się w typowym przypadku?
6. Jakie wyjątki się pojawiają?
7. Jaki rezultat kończy pracę?
8. Kto odpowiada za poprawność rezultatu?

Opis powinien być wystarczająco konkretny, aby osoba spoza procesu mogła zrozumieć jego przebieg. Jeżeli nie da się go opisać, prawdopodobnie nie jest jeszcze gotowy do automatyzacji.

Oceń potencjał procesu

Każdy proces można ocenić według prostego zestawu kryteriów.

Proces nie musi spełniać wszystkich warunków idealnie. Odpowiedzi pokazują jednak, co trzeba uporządkować przed wdrożeniem.

Wybierz ograniczony proces pilotażowy

Dobry pilot jest wystarczająco ważny, aby jego usprawnienie miało znaczenie, ale na tyle ograniczony, aby można było obserwować rezultaty i szybko poprawiać zasady.

Zamiast automatyzować „całą obsługę klienta”, można rozpocząć od odpowiedzi na jeden typ pytań, kategoryzacji wybranego rodzaju wiadomości, przygotowania propozycji odpowiedzi bez automatycznego wysłania, analizy jednego obszaru ofert albo oznaczania spraw wymagających reakcji zespołu.

Taki zakres ułatwia ocenę, czy dane są kompletne, reguły zrozumiałe, a punkty kontroli właściwie ustawione.

Przykładowe obszary automatyzacji

Obsługa klienta

W obsłudze klienta powtarzalna praca często dotyczy wyszukiwania tych samych informacji i przygotowywania podobnych odpowiedzi.

Kandydatami do uporządkowania mogą być pytania o ofertę, zasady dostawy, dostępne warianty, sposób kontaktu, podstawowe etapy obsługi i przekazywanie trudniejszych spraw do zespołu.

Nie oznacza to, że każda rozmowa powinna przebiegać bez człowieka. System może obsłużyć przewidywalny początek kontaktu, a zespół przejąć sprawę, gdy pojawia się wyjątek, decyzja lub indywidualna sytuacja klienta. Warunkiem jest aktualna wiedza firmy oraz jasna zasada przekazania rozmowy.

E-mail i wiadomości

Skrzynka firmowa łączy wiele rodzajów spraw. Zanim firma zacznie automatyzować odpowiedzi, powinna uporządkować sposób rozpoznawania wiadomości.

Automatyzacja może wspierać przypisanie rodzaju sprawy, wskazanie priorytetu, zebranie kontekstu wątku, przygotowanie propozycji odpowiedzi, wykrycie brakujących informacji i skierowanie wiadomości do właściwej osoby.

Wiadomość nie zawsze powinna zostać wysłana automatycznie. W ważnych sprawach bezpieczniejszy może być model, w którym system przygotowuje pracę, a pracownik ją sprawdza.

Sprzedaż marketplace

Przy większym katalogu ręczne przeglądanie każdej oferty według tych samych kryteriów staje się osobnym procesem operacyjnym.

System może pomóc w analizie elementów oferty, uporządkowaniu wykrytych problemów, wskazaniu obszarów wymagających uwagi, przygotowaniu rekomendacji, zbudowaniu kolejki pracy i zachowaniu historii decyzji.

Również tutaj nie trzeba automatyzować całego procesu. Analiza i rekomendacja mogą być przygotowywane przez system, natomiast decyzja o zmianie pozostaje po stronie użytkownika.

Jak ustalić poziom automatyzacji

Automatyzacja nie jest jednym przełącznikiem. Ten sam proces może być wspierany na kilku poziomach.

Poziom 1: uporządkowanie informacji

System zbiera dane i pokazuje je w jednym miejscu. Człowiek wykonuje całą pracę, ale nie musi samodzielnie szukać kontekstu.

Poziom 2: rozpoznanie i klasyfikacja

System określa rodzaj sprawy, priorytet albo obszar wymagający uwagi. Użytkownik nadal wybiera dalsze działanie.

Poziom 3: przygotowanie rezultatu

System tworzy propozycję odpowiedzi, rekomendację lub kolejny krok. Człowiek ocenia przygotowany rezultat.

Poziom 4: wykonanie rutynowego kroku

System realizuje uzgodnione, niskiego ryzyka czynności. Wyjątki i ważniejsze przypadki są zatrzymywane lub przekazywane.

Poziom 5: szeroka automatyzacja procesu

Większa część procesu przebiega bez bieżącego udziału człowieka. Nadal potrzebne są zasady nadzoru, obsługa wyjątków oraz możliwość zatrzymania działania.

Firma nie musi dążyć do ostatniego poziomu. W wielu sytuacjach największą wartość daje przygotowanie pracy i skrócenie czasu potrzebnego na decyzję.

Właściwy poziom zależy od ryzyka, jakości danych, stabilności procesu i możliwości sprawdzania rezultatów.

Jak zachować kontrolę nad procesem

Punkt kontroli powinien być częścią projektu automatyzacji, a nie poprawką dodawaną po wystąpieniu problemu.

Przed wdrożeniem warto ustalić:

• które rezultaty wymagają zatwierdzenia,
• jakie sprawy zawsze trafiają do człowieka,
• co system robi przy braku informacji,
• kto może zmieniać zasady,
• gdzie użytkownik widzi historię działania,
• jak zatrzymać proces,
• kto odpowiada za okresowy przegląd jakości.

Kontrola nie musi oznaczać sprawdzania każdej drobnej czynności. Może polegać na zatwierdzaniu wybranych działań, przeglądaniu wyjątków i regularnej ocenie próby rezultatów.

Ważne, aby odpowiedzialność była jednoznaczna. System wykonuje pracę zgodnie z dostępnymi informacjami i zasadami, ale firma nadal odpowiada za sposób działania procesu.

Najczęstsze błędy

Automatyzowanie chaosu

Jeżeli proces nie ma właściciela, zasad ani aktualnych danych, automatyzacja nie usunie tych braków. Najpierw trzeba uporządkować podstawy.

Zbyt szeroki pierwszy zakres

Próba objęcia całego działu jednym wdrożeniem utrudnia wskazanie, które elementy działają, a które wymagają poprawy. Lepszy jest ograniczony pilot.

Brak obsługi wyjątków

Typowy przypadek to tylko część procesu. Trzeba również ustalić, co stanie się w sytuacji nietypowej lub niejednoznacznej.

Oczekiwanie pełnego autopilota

Ważne decyzje, sytuacje konfliktowe i przypadki wymagające indywidualnej oceny mogą nadal należeć do zespołu. Automatyzacja nie musi usuwać człowieka z procesu.

Brak właściciela wiedzy

Cenniki, zasady, oferta i procedury zmieniają się. Bez osoby odpowiedzialnej za aktualizację informacji system będzie korzystał z nieaktualnej podstawy.

Brak sposobu oceny

Jeżeli firma nie określi poprawnego rezultatu, nie będzie wiedziała, czy automatyzacja rzeczywiście wykonuje właściwą pracę.

Pomijanie zespołu

Osoby wykonujące proces znają jego wyjątki i nieformalne zasady. Włączenie ich do opisu pracy pomaga uniknąć projektu, który dobrze wygląda na diagramie, ale nie odpowiada codziennym sytuacjom.

Checklista przed wdrożeniem

Proces jest dobrym kandydatem do pilotażu, jeżeli firma może odpowiedzieć „tak” na większość poniższych pytań:

• Wiemy, co uruchamia proces.
• Potrafimy opisać jego typowy przebieg.
• Znamy informacje potrzebne do wykonania pracy.
• Informacje są dostępne i aktualne.
• Wiemy, jaki rezultat powinien powstać.
• Potrafimy sprawdzić poprawność rezultatu.
• Znamy najważniejsze wyjątki.
• Wiemy, kiedy sprawę powinien przejąć człowiek.
• Proces ma właściciela.
• Możemy rozpocząć od ograniczonego zakresu.
• Możemy zatrzymać lub poprawić działanie.
• Zespół rozumie swoją rolę po wdrożeniu.

Jeżeli kilka odpowiedzi brzmi „nie”, nie oznacza to rezygnacji z automatyzacji. Pokazuje jedynie, co trzeba przygotować przed rozpoczęciem.

Podsumowanie

Wybór procesu do automatyzacji powinien zaczynać się od obserwacji codziennej pracy. Najlepszym kandydatem nie zawsze jest największy proces. Często lepiej rozpocząć od ograniczonego zadania, które regularnie się powtarza, korzysta z dostępnych informacji i prowadzi do sprawdzalnego rezultatu.

Następnie trzeba opisać typowy przebieg, wyjątki i punkty kontroli. Dopiero na tej podstawie można wybrać właściwe rozwiązanie oraz zdecydować, czy system powinien porządkować informacje, przygotowywać rezultat, wykonywać rutynowy krok czy obsługiwać większą część procesu.

Automatyzacja nie musi oznaczać rezygnacji z nadzoru. Dobrze zaprojektowany proces rozdziela pracę zgodnie z jej charakterem: system zajmuje się rutyną, a człowiek pozostaje tam, gdzie potrzebna jest decyzja, ocena lub odpowiedzialność.