Které procesy v malé firmě se vyplatí automatizovat?

Co automatizace práce ve skutečnosti znamená

Automatizace nemusí znamenat, že systém převezme celý proces a sám udělá všechna rozhodnutí. V praxi se často týká jen jedné, dobře vymezené části práce.

Systém může například:

• shromáždit informace,
• rozpoznat druh případu,
• uspořádat požadavky,
• připravit návrh odpovědi,
• upozornit na prvek, který vyžaduje pozornost,
• provést rutinní krok,
• předat případ správné osobě.

Člověk může i nadále schvalovat výsledek, řešit výjimky a dělat rozhodnutí, která nelze bezpečně převést na pevné pravidlo.

To je důležité rozlišení. Firma si nemusí vybírat mezi zcela ruční prací a plným autopilotem. Může automatizovat opakovanou část procesu a týmu ponechat kontrolu nad jeho nejdůležitějšími okamžiky.

Automatizace má smysl tehdy, když vede k uspořádanější práci. Pokud jen přenese stávající chaos do nového systému, problém zůstane. Může být dokonce hůř odhalitelný.

Proč nezačínat nástrojem

Je snadné začít otázkou: „Jaký systém bychom měli zavést?“ Lepší první otázka zní: „Která část naší práce se zbytečně opakuje každý den?“

Nástroj je odpovědí teprve tehdy, když firma procesu rozumí. Bez toho je těžké určit:

• jaký výsledek má vznikat,
• jaké informace jsou potřeba,
• kdo za proces odpovídá,
• kde se objevují výjimky,
• kdy by měl úkol převzít člověk,
• podle čeho poznat, že řešení funguje správně.

Nákup systému před popisem práce často vede k tomu, že se firma přizpůsobuje nástroji. Tým začne využívat funkce, které jsou k dispozici, místo aby řešil skutečný problém.

Prvním krokem by proto mělo být sepsání procesů a určení míst, kde vzniká opakovaná práce. Teprve potom lze posoudit, zda je potřeba organizační změna, jednodušší postup, doplňující informace pro zákazníka, nebo automatizace.

Někdy nejlepším řešením nebude nový systém. Opakované dotazy mohou pramenit z nejasného popisu služby. Chaos ve schránce může být důsledkem toho, že za zprávy nikdo neodpovídá. Problémy s nabídkami mohou začínat u nekonzistentních zdrojových dat.

Automatizace nenahrazuje pořádek. Nejlépe funguje na procesu, jehož pravidla jsou srozumitelná.

Jak poznat vhodného kandidáta na automatizaci

Neexistuje jeden seznam procesů vhodný pro každou firmu. Lze však uvést několik vlastností, které pomáhají rozpoznat dobrou oblast pro začátek.

Proces se pravidelně opakuje

Pokud tým často provádí stejnou činnost podle podobného schématu, vyplatí se na ni podívat blíže.

Může jít o odpovídání na podobné dotazy, přiřazování zpráv k druhu případu, kontrolu úplnosti informací nebo procházení dalších položek katalogu podle stejných kritérií.

Samotné opakování nestačí. Je ještě třeba ověřit, zda jsou jednotlivé případy dostatečně podobné, aby bylo možné stanovit společný postup.

Opakovaný proces má obvykle:

• podobný výchozí bod,
• podobnou sadu potřebných informací,
• omezený počet typických cest,
• rozpoznatelný výsledek.

Čím snáze lze tyto prvky popsat, tím snáze lze posoudit možnost automatizace.

Má jasný vstup a výsledek

Dobrý proces začíná konkrétní událostí a končí konkrétním výsledkem.

Událostí může být:

• nová zpráva,
• dotaz zákazníka,
• požadavek, který je třeba vyřídit,
• nabídka přidaná k analýze,
• dokument čekající na kontrolu.

Výsledkem může být:

• připravená odpověď,
• přiřazená kategorie,
• stanovená priorita,
• doporučení dalšího postupu,
• předání případu člověku.

Pokud není jasné, kdy proces začíná nebo co má na jeho konci vzniknout, bude se automatizace těžko kontrolovat. V takovém případě se vyplatí nejprve upřesnit způsob práce.

Vychází z dostupných informací

Systém může pracovat jen na základě informací, které firma dokáže určit a zpřístupnit v uspořádané podobě.

Pokud odpověď závisí na ceníku, obchodních podmínkách, popisu produktu nebo pravidlech zákaznického servisu, měly by tyto informace být aktuální a dohledatelné.

Pokud pracovník odpovídá správně jen proto, že „to ví ze zkušenosti“, je třeba tuto znalost nejprve vytáhnout a zapsat tak, aby jí rozuměl celý tým.

To často odhalí důležitý problém: firma chce automatizovat proces, ale jeho pravidla jsou v soukromých poznámkách, starých zprávách nebo v hlavě jednoho člověka.

Uspořádání znalostí je pak prvním krokem. Automatizace přichází později.

Proces stojí na rozpoznatelných pravidlech

Ne všechna pravidla musí být jednoduchá. Měla by však být popsatelná.

Příklady:

• zprávy týkající se vrácení zboží patří do určené oblasti,
• dotaz bez potřebných údajů vyžaduje žádost o jejich doplnění,
• naléhavý případ by měl být označen a předán,
• doporučení změny musí být schváleno před dalším postupem.

Pokud dva lidé dělají stejný úkol úplně jinak, vyplatí se nejprve dohodnout standard. Systém nevyřeší spor o to, jaký výsledek je správný.

Lze určit výjimky

Proces vhodný k automatizaci nemusí být bez výjimek. Firma by však měla vědět, co dělat, když se taková výjimka objeví.

Výjimkou může být chybějící informace, neobvyklá žádost zákazníka, případ vyžadující individuální rozhodnutí, rozpor mezi dostupnými údaji nebo situace se zvýšeným rizikem.

Nejbezpečnější reakcí systému nemusí být vždy pokračování. Někdy by měl proces zastavit, označit nejistotu nebo případ předat člověku.

Výsledek lze ověřit

Před automatizací je třeba vědět, jak vypadá správně odvedená práce.

Ne vždy je potřeba složitý ukazatel. U mnoha procesů stačí otázky:

• Byl případ správně rozpoznán?
• Je odpověď v souladu se znalostmi firmy?
• Nechybí důležitá informace?
• Dostala úkol správná osoba?
• Lze doporučení posoudit?
• Byla výjimka zastavena?

Pokud výsledek nelze ověřit, je těžké zlepšovat fungování systému a bezpečně rozšiřovat rozsah automatizace.

Co na začátku neautomatizovat

Prvním zaváděným procesem by neměl být ten nejsložitější ani nejrizikovější.

Na později se vyplatí odložit úkoly, které:

• se vyskytují zřídka,
• pokaždé vypadají jinak,
• nemají dohodnutý standard,
• vyžadují rozsáhlé posouzení situace,
• vycházejí z neaktuálních nebo roztroušených informací,
• mohou mít vážné následky bez možnosti vrácení,
• nemají jasného vlastníka,
• se mění rychleji, než firma dokáže aktualizovat pravidla.

Nevyplatí se ani automatizovat proces jen proto, že ho tým nemá rád. Nejprve je třeba zjistit, proč je úkol obtížný.

Možná je problémem zbytečný krok, chybějící údaje nebo opakované přepisování stejné informace. Pak může být lepším řešením zjednodušení procesu.

Automatizace by neměla upevňovat činnost, která vůbec není potřeba.

Jak provést audit každodenní práce

Audit nemusí být rozsáhlým konzultačním projektem. Může začít jednoduchým přehledem úkolů, které tým vykonává.

Sepište opakované úkoly

Požádejte lidi, kteří v dané oblasti pracují, aby po určitou dobu zapisovali činnosti, které se pravidelně vracejí.

Neomezujte seznam na velké procesy. Důležité jsou i drobné kroky: vyhledání informace, zkopírování údajů, rozpoznání typu případu, příprava první verze odpovědi, připomenutí úkolu, ověření stavu a předání práce dál.

V této fázi ještě nehodnoťte řešení. Cílem je vidět skutečný obraz práce.

Popište proces od začátku do konce

U každého úkolu odpovězte na několik otázek:

1. Co proces spouští?
2. Jaké informace jsou potřeba?
3. Jaké kroky pracovník provádí?
4. Jaká rozhodnutí dělá?
5. Co se děje v typickém případě?
6. Jaké výjimky se objevují?
7. Jaký výsledek práci uzavírá?
8. Kdo odpovídá za správnost výsledku?

Popis by měl být dostatečně konkrétní, aby jeho průběhu porozuměl i člověk mimo proces. Pokud ho popsat nelze, pravděpodobně ještě není připraven na automatizaci.

Posuďte potenciál procesu

Každý proces lze posoudit podle jednoduché sady kritérií.

Proces nemusí všechny podmínky splňovat dokonale. Odpovědi však ukazují, co je třeba před zavedením uspořádat.

Vyberte omezený pilotní proces

Dobrý pilot je dost důležitý na to, aby jeho zlepšení mělo význam, ale zároveň natolik omezený, aby bylo možné sledovat výsledky a rychle upravovat pravidla.

Místo automatizace „celého zákaznického servisu“ lze začít odpovídáním na jeden typ dotazů, kategorizací vybraného druhu zpráv, přípravou návrhů odpovědí bez automatického odeslání, analýzou jedné oblasti nabídek nebo označováním případů, které vyžadují reakci týmu.

Takový rozsah usnadňuje posouzení, zda jsou data úplná, pravidla srozumitelná a kontrolní body správně nastavené.

Příklady oblastí automatizace

Zákaznický servis

V zákaznickém servisu se opakovaná práce často týká vyhledávání stejných informací a přípravy podobných odpovědí.

Kandidáty na uspořádání mohou být dotazy na nabídku, pravidla doručení, dostupné varianty, způsob kontaktu, základní fáze vyřizování a předávání složitějších případů týmu.

To neznamená, že by každý rozhovor měl probíhat bez člověka. Systém může vyřídit předvídatelný začátek kontaktu a tým převezme případ, když se objeví výjimka, rozhodnutí nebo individuální situace zákazníka. Podmínkou jsou aktuální znalosti firmy a jasné pravidlo předání rozhovoru.

E-mail a zprávy

Firemní schránka spojuje mnoho druhů případů. Než firma začne automatizovat odpovědi, měla by uspořádat způsob rozpoznávání zpráv.

Automatizace může podporovat přiřazení druhu případu, určení priority, shromáždění kontextu vlákna, přípravu návrhu odpovědi, odhalení chybějících informací a nasměrování zprávy ke správné osobě.

Zpráva by se neměla vždy odesílat automaticky. U důležitých případů může být bezpečnější model, kdy systém práci připraví a pracovník ji zkontroluje.

Prodej na marketplace

U většího katalogu se ruční procházení každé nabídky podle stejných kritérií stává samostatným provozním procesem.

Systém může pomoci s analýzou prvků nabídky, uspořádáním zjištěných problémů, určením oblastí vyžadujících pozornost, přípravou doporučení, sestavením fronty práce a uchováním historie rozhodnutí.

Ani zde není nutné automatizovat celý proces. Analýzu a doporučení může připravovat systém, zatímco rozhodnutí o změně zůstává na uživateli.

Jak určit úroveň automatizace

Automatizace není jeden přepínač. Stejný proces lze podporovat na několika úrovních.

Úroveň 1: uspořádání informací

Systém shromažďuje data a zobrazuje je na jednom místě. Člověk dělá veškerou práci, ale nemusí sám hledat kontext.

Úroveň 2: rozpoznání a klasifikace

Systém určuje druh případu, prioritu nebo oblast vyžadující pozornost. Uživatel stále volí další postup.

Úroveň 3: příprava výsledku

Systém vytváří návrh odpovědi, doporučení nebo další krok. Člověk připravený výsledek posoudí.

Úroveň 4: provedení rutinního kroku

Systém provádí dohodnuté činnosti s nízkým rizikem. Výjimky a důležitější případy se zastavují nebo předávají.

Úroveň 5: široká automatizace procesu

Větší část procesu probíhá bez průběžné účasti člověka. Stále jsou potřeba pravidla dohledu, řešení výjimek a možnost činnost zastavit.

Firma nemusí směřovat k poslední úrovni. V mnoha situacích přináší největší hodnotu příprava práce a zkrácení času potřebného k rozhodnutí.

Správná úroveň závisí na riziku, kvalitě dat, stabilitě procesu a možnostech ověřování výsledků.

Jak si zachovat kontrolu nad procesem

Kontrolní bod by měl být součástí návrhu automatizace, ne opravou přidanou až poté, co nastane problém.

Před zavedením se vyplatí stanovit:

• které výsledky vyžadují schválení,
• jaké případy vždy přecházejí na člověka,
• co systém dělá, když chybí informace,
• kdo může měnit pravidla,
• kde uživatel vidí historii činnosti,
• jak proces zastavit,
• kdo odpovídá za pravidelnou kontrolu kvality.

Kontrola nemusí znamenat ověřování každé drobné činnosti. Může spočívat ve schvalování vybraných kroků, procházení výjimek a pravidelném hodnocení vzorku výsledků.

Důležité je, aby odpovědnost byla jednoznačná. Systém vykonává práci podle dostupných informací a pravidel, ale za fungování procesu dál odpovídá firma.

Nejčastější chyby

Automatizace chaosu

Pokud proces nemá vlastníka, pravidla ani aktuální data, automatizace tyto nedostatky neodstraní. Nejprve je třeba uspořádat základy.

Příliš široký první rozsah

Snaha pokrýt celé oddělení jedním zavedením ztěžuje určení, které prvky fungují a které je třeba zlepšit. Lepší je omezený pilot.

Chybějící řešení výjimek

Typický případ je jen částí procesu. Je třeba také stanovit, co se stane v neobvyklé nebo nejednoznačné situaci.

Očekávání plného autopilota

Důležitá rozhodnutí, konfliktní situace a případy vyžadující individuální posouzení mohou i nadále patřit týmu. Automatizace nemusí člověka z procesu odstranit.

Chybějící vlastník znalostí

Ceníky, pravidla, nabídka i postupy se mění. Bez osoby odpovědné za aktualizaci informací bude systém vycházet z neaktuálního základu.

Chybějící způsob hodnocení

Pokud firma neurčí správný výsledek, nebude vědět, zda automatizace skutečně dělá správnou práci.

Opomíjení týmu

Lidé, kteří proces vykonávají, znají jeho výjimky a neformální pravidla. Jejich zapojení do popisu práce pomáhá vyhnout se projektu, který dobře vypadá v diagramu, ale neodpovídá každodenním situacím.

Kontrolní seznam před zavedením

Proces je dobrým kandidátem na pilot, pokud firma může na většinu následujících otázek odpovědět „ano“:

• Víme, co proces spouští.
• Dokážeme popsat jeho typický průběh.
• Známe informace potřebné k vykonání práce.
• Informace jsou dostupné a aktuální.
• Víme, jaký výsledek má vzniknout.
• Dokážeme ověřit správnost výsledku.
• Známe nejdůležitější výjimky.
• Víme, kdy by měl případ převzít člověk.
• Proces má vlastníka.
• Můžeme začít s omezeným rozsahem.
• Můžeme činnost zastavit nebo upravit.
• Tým rozumí své roli po zavedení.

Pokud několik odpovědí zní „ne“, neznamená to, že je třeba se automatizace vzdát. Ukazuje to jen, co je třeba připravit před začátkem.

Shrnutí

Výběr procesu k automatizaci by měl začínat pozorováním každodenní práce. Nejlepším kandidátem nemusí být vždy největší proces. Často je lepší začít omezeným úkolem, který se pravidelně opakuje, vychází z dostupných informací a vede k ověřitelnému výsledku.

Dále je třeba popsat typický průběh, výjimky a kontrolní body. Teprve na tomto základě lze zvolit vhodné řešení a rozhodnout, zda má systém uspořádávat informace, připravovat výsledek, provádět rutinní krok, nebo obsluhovat větší část procesu.

Automatizace nemusí znamenat vzdání se dohledu. Dobře navržený proces rozděluje práci podle její povahy: systém se stará o rutinu a člověk zůstává tam, kde je potřeba rozhodnutí, posouzení nebo odpovědnost.