Welche Prozesse sollte ein kleines Unternehmen automatisieren?

Was Arbeitsautomatisierung tatsächlich bedeutet

Automatisierung heißt nicht zwangsläufig, dass ein System den gesamten Prozess übernimmt und alle Entscheidungen selbst trifft. In der Praxis betrifft sie oft nur einen einzigen, klar abgegrenzten Teil der Arbeit.

Ein System kann zum Beispiel:

• Informationen zusammentragen,
• die Art eines Anliegens erkennen,
• Anfragen ordnen,
• einen Antwortvorschlag vorbereiten,
• auf einen Punkt hinweisen, der Aufmerksamkeit erfordert,
• einen Routineschritt ausführen,
• ein Anliegen an die richtige Person weitergeben.

Der Mensch kann weiterhin das Ergebnis freigeben, Ausnahmen bearbeiten und Entscheidungen treffen, die sich nicht sicher auf eine feste Regel zurückführen lassen.

Diese Unterscheidung ist wichtig. Ein Unternehmen muss nicht zwischen vollständig manueller Arbeit und einem kompletten Autopiloten wählen. Es kann den wiederkehrenden Teil eines Prozesses automatisieren und dem Team die Kontrolle über die entscheidenden Momente lassen.

Automatisierung ist dann sinnvoll, wenn sie zu geordneterer Arbeit führt. Überträgt sie nur das bestehende Chaos in ein neues System, bleibt das Problem bestehen. Es kann sogar schwerer zu erkennen sein.

Warum Sie nicht mit dem Werkzeug beginnen sollten

Es liegt nahe, mit der Frage zu beginnen: „Welches System sollten wir einführen?“ Die bessere erste Frage lautet: „Welcher Teil unserer Arbeit wiederholt sich jeden Tag unnötig?“

Ein Werkzeug ist erst dann eine Antwort, wenn das Unternehmen den Prozess versteht. Andernfalls lässt sich schwer festlegen:

• welches Ergebnis entstehen soll,
• welche Informationen benötigt werden,
• wer für den Prozess verantwortlich ist,
• wo Ausnahmen auftreten,
• wann ein Mensch die Aufgabe übernehmen sollte,
• woran man erkennt, dass die Lösung richtig funktioniert.

Wer ein System kauft, bevor die Arbeit beschrieben ist, passt oft das Unternehmen an das Werkzeug an. Das Team nutzt dann die vorhandenen Funktionen, statt das eigentliche Problem zu lösen.

Deshalb sollten Sie zuerst die Prozesse erfassen und die Stellen benennen, an denen wiederkehrende Arbeit entsteht. Erst danach lässt sich beurteilen, ob eine organisatorische Änderung, ein einfacheres Verfahren, zusätzliche Informationen für Kunden oder eine Automatisierung nötig ist.

Manchmal ist ein neues System gar nicht die beste Lösung. Wiederkehrende Fragen können auf eine unklare Leistungsbeschreibung zurückgehen. Chaos im Postfach kann daher rühren, dass niemand für die Nachrichten zuständig ist. Probleme mit Angeboten können bei uneinheitlichen Quelldaten beginnen.

Automatisierung ersetzt keine Ordnung. Sie funktioniert am besten bei einem Prozess mit nachvollziehbaren Regeln.

Woran Sie einen guten Kandidaten für die Automatisierung erkennen

Es gibt keine Prozessliste, die für jedes Unternehmen passt. Einige Merkmale helfen jedoch, einen guten Einstiegsbereich zu erkennen.

Der Prozess wiederholt sich regelmäßig

Führt das Team dieselbe Tätigkeit häufig nach einem ähnlichen Muster aus, lohnt sich ein genauerer Blick.

Das kann die Beantwortung ähnlicher Fragen sein, die Zuordnung von Nachrichten zu einer Anliegenart, die Prüfung, ob Informationen vollständig sind, oder die Durchsicht weiterer Katalogeinträge nach denselben Kriterien.

Wiederholung allein genügt jedoch nicht. Sie müssen auch prüfen, ob die einzelnen Fälle ähnlich genug sind, um ein gemeinsames Vorgehen festzulegen.

Ein wiederkehrender Prozess hat in der Regel:

• einen ähnlichen Ausgangspunkt,
• einen ähnlichen Satz benötigter Informationen,
• eine begrenzte Zahl typischer Abläufe,
• ein erkennbares Ergebnis.

Je leichter sich diese Elemente beschreiben lassen, desto leichter lässt sich beurteilen, ob eine Automatisierung möglich ist.

Er hat einen klaren Auslöser und ein klares Ergebnis

Ein guter Prozess beginnt mit einem konkreten Ereignis und endet mit einem konkreten Ergebnis.

Ein Ereignis kann sein:

• eine neue Nachricht,
• eine Kundenfrage,
• eine Anfrage, die bearbeitet werden muss,
• ein zur Analyse hinzugefügtes Angebot,
• ein Dokument, das auf Prüfung wartet.

Ein Ergebnis kann sein:

• eine vorbereitete Antwort,
• eine zugewiesene Kategorie,
• eine festgelegte Priorität,
• eine Handlungsempfehlung,
• die Übergabe des Anliegens an einen Menschen.

Ist unklar, wann der Prozess beginnt oder was an seinem Ende stehen soll, lässt sich eine Automatisierung schwer kontrollieren. In diesem Fall sollten Sie zuerst die Arbeitsweise präzisieren.

Er stützt sich auf verfügbare Informationen

Ein System kann nur auf Grundlage von Informationen arbeiten, die das Unternehmen benennen und in geordneter Form bereitstellen kann.

Hängt eine Antwort von der Preisliste, den AGB, der Produktbeschreibung oder den Serviceregeln ab, sollten diese Informationen aktuell und auffindbar sein.

Antwortet ein Mitarbeiter nur deshalb richtig, weil er es „aus Erfahrung weiß“, muss dieses Wissen zuerst erfasst und so festgehalten werden, dass das ganze Team es versteht.

Dabei zeigt sich oft ein wichtiges Problem: Das Unternehmen möchte einen Prozess automatisieren, doch seine Regeln stecken in privaten Notizen, alten Nachrichten oder im Gedächtnis einer einzelnen Person.

Dann ist die Ordnung des Wissens der erste Schritt. Die Automatisierung folgt später.

Der Prozess beruht auf erkennbaren Regeln

Nicht alle Regeln müssen einfach sein. Sie sollten sich aber beschreiben lassen.

Beispiele:

• Nachrichten zu Rückgaben gehen an einen bestimmten Bereich,
• bei einer Frage ohne die nötigen Angaben werden diese nachgefordert,
• ein dringendes Anliegen wird markiert und weitergegeben,
• eine Änderungsempfehlung muss vor weiteren Schritten freigegeben werden.

Erledigen zwei Personen dieselbe Aufgabe völlig unterschiedlich, sollten Sie sich zuerst auf einen Standard einigen. Ein System löst keinen Streit darüber, welches Ergebnis richtig ist.

Ausnahmen lassen sich benennen

Ein für die Automatisierung geeigneter Prozess muss nicht frei von Ausnahmen sein. Das Unternehmen sollte aber wissen, was zu tun ist, wenn eine Ausnahme auftritt.

Eine Ausnahme kann fehlende Informationen bedeuten, eine ungewöhnliche Kundenbitte, ein Anliegen, das eine individuelle Entscheidung erfordert, einen Widerspruch zwischen verfügbaren Daten oder eine Situation mit erhöhtem Risiko.

Die sicherste Reaktion eines Systems ist nicht immer, weiterzumachen. Manchmal sollte es den Prozess anhalten, die Unsicherheit kennzeichnen oder das Anliegen an einen Menschen übergeben.

Das Ergebnis lässt sich überprüfen

Vor der Automatisierung müssen Sie wissen, wie korrekt erledigte Arbeit aussieht.

Eine komplizierte Kennzahl ist nicht immer nötig. In vielen Prozessen genügen diese Fragen:

• Wurde das Anliegen richtig erkannt?
• Stimmt die Antwort mit dem Wissen des Unternehmens überein?
• Fehlt keine wichtige Information?
• Hat die richtige Person die Aufgabe erhalten?
• Lässt sich die Empfehlung beurteilen?
• Wurde die Ausnahme angehalten?

Lässt sich das Ergebnis nicht überprüfen, ist es schwer, die Arbeit des Systems zu verbessern und den Automatisierungsumfang sicher zu erweitern.

Was Sie anfangs nicht automatisieren sollten

Die erste Einführung sollte weder den kompliziertesten noch den riskantesten Prozess betreffen.

Zurückstellen sollten Sie Aufgaben, die:

• selten vorkommen,
• jedes Mal anders aussehen,
• keinen vereinbarten Standard haben,
• eine umfassende Beurteilung der Situation erfordern,
• auf veralteten oder verstreuten Informationen beruhen,
• schwerwiegende Folgen ohne Möglichkeit der Rücknahme haben können,
• keine klar verantwortliche Person haben,
• sich schneller ändern, als das Unternehmen die Regeln aktualisieren kann.

Automatisieren Sie einen Prozess auch nicht nur deshalb, weil das Team ihn nicht mag. Klären Sie zuerst, warum die Aufgabe als lästig empfunden wird.

Vielleicht liegt das Problem in einem unnötigen Schritt, in fehlenden Daten oder im wiederholten Abtippen derselben Information. Dann kann eine Vereinfachung des Prozesses die bessere Lösung sein.

Automatisierung sollte keine Tätigkeit festschreiben, die eigentlich gar nicht nötig ist.

Wie Sie die tägliche Arbeit prüfen

Die Prüfung muss kein aufwendiges Beratungsprojekt sein. Sie kann mit einer einfachen Durchsicht der Aufgaben beginnen, die das Team erledigt.

Wiederkehrende Aufgaben sammeln

Bitten Sie die Mitarbeitenden in einem Bereich, über einen bestimmten Zeitraum die Tätigkeiten zu notieren, die regelmäßig wiederkehren.

Beschränken Sie die Liste nicht auf große Prozesse. Auch kleine Schritte zählen: eine Information suchen, Daten kopieren, die Art eines Anliegens erkennen, einen ersten Antwortentwurf vorbereiten, an eine Aufgabe erinnern, einen Status prüfen und Arbeit weitergeben.

Bewerten Sie in dieser Phase noch keine Lösungen. Ziel ist ein realistisches Bild der Arbeit.

Den Prozess von Anfang bis Ende beschreiben

Beantworten Sie für jede Aufgabe einige Fragen:

1. Was löst den Prozess aus?
2. Welche Informationen werden benötigt?
3. Welche Schritte führt die Person aus?
4. Welche Entscheidungen trifft sie?
5. Was passiert im typischen Fall?
6. Welche Ausnahmen treten auf?
7. Welches Ergebnis schließt die Arbeit ab?
8. Wer ist für die Richtigkeit des Ergebnisses verantwortlich?

Die Beschreibung sollte so konkret sein, dass auch jemand außerhalb des Prozesses den Ablauf versteht. Lässt er sich nicht beschreiben, ist er vermutlich noch nicht bereit für die Automatisierung.

Das Potenzial des Prozesses bewerten

Jeder Prozess lässt sich anhand einfacher Kriterien bewerten.

Ein Prozess muss nicht alle Bedingungen perfekt erfüllen. Die Antworten zeigen aber, was vor der Einführung geordnet werden muss.

Einen begrenzten Pilotprozess auswählen

Ein guter Pilot ist wichtig genug, damit seine Verbesserung etwas bewirkt, aber so begrenzt, dass sich die Ergebnisse beobachten und die Regeln schnell anpassen lassen.

Statt „den gesamten Kundenservice“ zu automatisieren, können Sie mit den Antworten auf eine Art von Fragen beginnen, mit der Kategorisierung einer ausgewählten Nachrichtenart, mit Antwortvorschlägen ohne automatischen Versand, mit der Analyse eines Angebotsbereichs oder mit der Kennzeichnung von Anliegen, die eine Reaktion des Teams erfordern.

Ein solcher Umfang erleichtert die Beurteilung, ob die Daten vollständig, die Regeln verständlich und die Kontrollpunkte richtig gesetzt sind.

Beispielhafte Bereiche für die Automatisierung

Kundenservice

Im Kundenservice besteht wiederkehrende Arbeit oft darin, dieselben Informationen zu suchen und ähnliche Antworten vorzubereiten.

Kandidaten für mehr Ordnung können Fragen zum Angebot, zu Lieferbedingungen, zu verfügbaren Varianten, zu Kontaktmöglichkeiten und zu den grundlegenden Bearbeitungsschritten sein sowie die Weitergabe schwierigerer Anliegen an das Team.

Das bedeutet nicht, dass jedes Gespräch ohne einen Menschen ablaufen sollte. Ein System kann den vorhersehbaren Beginn eines Kontakts übernehmen, und das Team übernimmt, sobald eine Ausnahme, eine Entscheidung oder eine individuelle Situation des Kunden auftritt. Voraussetzung sind aktuelles Unternehmenswissen und eine klare Regel für die Übergabe des Gesprächs.

E-Mail und Nachrichten

Im geschäftlichen Postfach laufen viele Arten von Anliegen zusammen. Bevor ein Unternehmen Antworten automatisiert, sollte es klären, wie Nachrichten erkannt und zugeordnet werden.

Automatisierung kann dabei unterstützen, die Art des Anliegens zuzuordnen, die Priorität festzulegen, den Kontext eines Verlaufs zusammenzufassen, einen Antwortvorschlag vorzubereiten, fehlende Informationen zu erkennen und Nachrichten an die richtige Person weiterzuleiten.

Eine Nachricht muss nicht immer automatisch versendet werden. Bei wichtigen Anliegen kann ein Modell sicherer sein, bei dem das System die Arbeit vorbereitet und ein Mitarbeiter sie prüft.

Verkauf auf Marktplätzen

Bei einem größeren Katalog wird die manuelle Prüfung jedes Angebots nach denselben Kriterien zu einem eigenen operativen Prozess.

Ein System kann dabei helfen, die Bestandteile eines Angebots zu analysieren, erkannte Probleme zu ordnen, Bereiche aufzuzeigen, die Aufmerksamkeit erfordern, Empfehlungen vorzubereiten, eine Arbeitswarteschlange aufzubauen und den Verlauf der Entscheidungen festzuhalten.

Auch hier muss nicht der gesamte Prozess automatisiert werden. Analyse und Empfehlung kann das System vorbereiten, die Entscheidung über eine Änderung bleibt beim Nutzer.

Wie Sie den Automatisierungsgrad festlegen

Automatisierung ist kein einzelner Schalter. Derselbe Prozess kann auf mehreren Stufen unterstützt werden.

Stufe 1: Informationen ordnen

Das System sammelt Daten und zeigt sie an einem Ort. Der Mensch erledigt die gesamte Arbeit, muss den Kontext aber nicht selbst suchen.

Stufe 2: Erkennen und Klassifizieren

Das System bestimmt die Art des Anliegens, die Priorität oder den Bereich, der Aufmerksamkeit erfordert. Der Nutzer wählt weiterhin den nächsten Schritt.

Stufe 3: Ergebnis vorbereiten

Das System erstellt einen Antwortvorschlag, eine Empfehlung oder den nächsten Schritt. Der Mensch bewertet das vorbereitete Ergebnis.

Stufe 4: Routineschritt ausführen

Das System führt vereinbarte Tätigkeiten mit geringem Risiko aus. Ausnahmen und wichtigere Fälle werden angehalten oder weitergegeben.

Stufe 5: Weitgehende Prozessautomatisierung

Der größere Teil des Prozesses läuft ohne laufende Beteiligung eines Menschen ab. Weiterhin nötig sind Aufsichtsregeln, die Bearbeitung von Ausnahmen und die Möglichkeit, den Ablauf anzuhalten.

Ein Unternehmen muss die letzte Stufe nicht anstreben. In vielen Situationen bringt es den größten Nutzen, die Arbeit vorzubereiten und die Zeit bis zu einer Entscheidung zu verkürzen.

Die passende Stufe hängt vom Risiko, von der Datenqualität, von der Stabilität des Prozesses und von der Möglichkeit ab, die Ergebnisse zu überprüfen.

Wie Sie die Kontrolle über den Prozess behalten

Der Kontrollpunkt sollte Teil der Automatisierungsplanung sein und keine Korrektur, die erst nach einem Problem ergänzt wird.

Vor der Einführung sollten Sie festlegen:

• welche Ergebnisse eine Freigabe erfordern,
• welche Anliegen immer an einen Menschen gehen,
• was das System bei fehlenden Informationen tut,
• wer die Regeln ändern darf,
• wo der Nutzer den Verlauf der Aktivitäten sieht,
• wie sich der Prozess anhalten lässt,
• wer für die regelmäßige Qualitätsprüfung verantwortlich ist.

Kontrolle bedeutet nicht, jede Kleinigkeit zu prüfen. Sie kann darin bestehen, ausgewählte Aktionen freizugeben, Ausnahmen durchzusehen und regelmäßig eine Stichprobe der Ergebnisse zu bewerten.

Wichtig ist eine eindeutige Verantwortung. Das System erledigt die Arbeit auf Grundlage der verfügbaren Informationen und Regeln, doch das Unternehmen bleibt für die Funktionsweise des Prozesses verantwortlich.

Die häufigsten Fehler

Chaos automatisieren

Hat ein Prozess keine verantwortliche Person, keine Regeln und keine aktuellen Daten, beseitigt die Automatisierung diese Lücken nicht. Zuerst müssen die Grundlagen geordnet werden.

Zu großer erster Umfang

Wer eine ganze Abteilung mit einer einzigen Einführung abdecken will, kann schwer erkennen, welche Elemente funktionieren und welche nachgebessert werden müssen. Ein begrenzter Pilot ist besser.

Keine Behandlung von Ausnahmen

Der typische Fall ist nur ein Teil des Prozesses. Sie müssen auch festlegen, was in einer ungewöhnlichen oder mehrdeutigen Situation geschieht.

Einen kompletten Autopiloten erwarten

Wichtige Entscheidungen, Konfliktsituationen und Fälle, die eine individuelle Beurteilung erfordern, können weiterhin beim Team liegen. Automatisierung muss den Menschen nicht aus dem Prozess entfernen.

Niemand ist für das Wissen verantwortlich

Preislisten, Regeln, Angebote und Verfahren ändern sich. Ohne eine Person, die für die Aktualisierung der Informationen zuständig ist, arbeitet das System auf einer veralteten Grundlage.

Keine Möglichkeit zur Bewertung

Legt das Unternehmen nicht fest, was ein korrektes Ergebnis ist, weiß es nicht, ob die Automatisierung tatsächlich die richtige Arbeit leistet.

Das Team übergehen

Wer einen Prozess ausführt, kennt seine Ausnahmen und informellen Regeln. Wenn Sie diese Personen in die Beschreibung der Arbeit einbeziehen, vermeiden Sie ein Projekt, das im Diagramm gut aussieht, aber nicht zu den Situationen des Alltags passt.

Checkliste vor der Einführung

Ein Prozess ist ein guter Kandidat für ein Pilotprojekt, wenn das Unternehmen die meisten der folgenden Fragen mit „Ja“ beantworten kann:

• Wir wissen, was den Prozess auslöst.
• Wir können seinen typischen Ablauf beschreiben.
• Wir kennen die Informationen, die für die Arbeit nötig sind.
• Die Informationen sind verfügbar und aktuell.
• Wir wissen, welches Ergebnis entstehen soll.
• Wir können prüfen, ob das Ergebnis korrekt ist.
• Wir kennen die wichtigsten Ausnahmen.
• Wir wissen, wann ein Mensch das Anliegen übernehmen sollte.
• Der Prozess hat eine verantwortliche Person.
• Wir können mit einem begrenzten Umfang beginnen.
• Wir können den Ablauf anhalten oder korrigieren.
• Das Team versteht seine Rolle nach der Einführung.

Lauten mehrere Antworten „Nein“, heißt das nicht, dass Sie auf Automatisierung verzichten sollten. Es zeigt lediglich, was vor dem Start vorbereitet werden muss.

Fazit

Die Auswahl eines Prozesses für die Automatisierung sollte mit der Beobachtung der täglichen Arbeit beginnen. Der beste Kandidat ist nicht immer der größte Prozess. Oft ist es besser, mit einer begrenzten Aufgabe zu beginnen, die sich regelmäßig wiederholt, auf verfügbaren Informationen beruht und zu einem überprüfbaren Ergebnis führt.

Anschließend sollten Sie den typischen Ablauf, die Ausnahmen und die Kontrollpunkte beschreiben. Erst auf dieser Grundlage lässt sich die passende Lösung wählen und entscheiden, ob das System Informationen ordnen, Ergebnisse vorbereiten, Routineschritte ausführen oder einen größeren Teil des Prozesses übernehmen soll.

Automatisierung bedeutet nicht, auf Aufsicht zu verzichten. Ein gut gestalteter Prozess verteilt die Arbeit nach ihrer Art: Das System übernimmt die Routine, und der Mensch bleibt dort, wo Entscheidung, Beurteilung oder Verantwortung gefragt sind.