Wiederkehrende Kundenanfragen reduzieren: so geht's

Warum Kunden immer wieder dasselbe fragen

Wenn sich viele Gespräche um dieselben Themen drehen, liegt der Schluss nahe, das Problem sei die Anzahl der Kontakte. Es lohnt sich aber, einen Schritt früher anzusetzen: Warum muss der Kunde überhaupt fragen?

Dafür gibt es mehrere mögliche Gründe.

Die Information ist vielleicht gar nicht verfügbar. Oder sie steht auf der Website, aber an einer Stelle, die der Kunde nicht mit seinem Anliegen verbindet. Manchmal ist die Antwort in der internen Sprache des Unternehmens formuliert und nicht in der Sprache eines Menschen, der das Angebot zum ersten Mal sieht.

Fragen entstehen auch, wenn:

• die Produkt- oder Leistungsbeschreibung die Unterschiede zwischen Varianten nicht erklärt,
• der Preis nicht alle wichtigen Bedingungen nennt,
• die Versandregeln an verschiedenen Stellen verteilt sind,
• der Kunde nicht weiß, was nach der Bestellung passiert,
• die AGB die Information enthalten, die praktische Antwort aber schwer zu finden ist,
• Aussagen an verschiedenen Stellen einander widersprechen,
• eine Angebotsänderung nicht in allen Materialien nachgezogen wurde,
• der Kunde nicht weiß, an wen er sich mit einem ungewöhnlichen Anliegen wenden soll.

Nicht jede Frage lässt sich vermeiden. Ein Kontakt kann ein natürlicher Teil der Kaufentscheidung oder der Lösung einer konkreten Situation sein. Ziel ist nicht, alle Kanäle zu schließen, sondern die Arbeit zu verringern, die darin besteht, immer wieder dieselben Grundinformationen weiterzugeben.

Die tatsächlichen Gesprächsthemen erfassen

Der erste Schritt sollte nicht sein, ein FAQ auf Basis von Vermutungen zu schreiben. Besser ist es, mit den Fragen zu beginnen, die tatsächlich im Unternehmen ankommen.

Mögliche Quellen:

• Chat auf der Website,
• E-Mails,
• Kontaktformulare,
• vom Team notierte Telefonanfragen,
• Nachrichten in sozialen Netzwerken,
• Notizen aus dem Vertrieb,
• Fälle, die zwischen Abteilungen weitergegeben werden.

Sie müssen nicht sofort ein umfangreiches Analysesystem aufbauen. Für den Anfang genügt eine gemeinsame Liste, in die das Team das Thema der Frage, den Kontaktkanal und die Information einträgt, ob die Antwort in den Unterlagen des Unternehmens vorhanden war.

Wichtig ist, die Sprache des Kunden beizubehalten. Der interne Begriff „Lieferbedingungen“ kann mehreren einfacheren Fragen entsprechen: Wann bekomme ich meine Bestellung? Wie lange dauert die Bearbeitung? Was passiert nach der Zahlung? Kann ich den Termin ändern? Wie sehe ich den Status?

So sieht das Unternehmen nicht nur die Kategorie des Problems, sondern versteht auch, wie Kunden es beschreiben.

Fragen sinnvoll ordnen

Gruppieren Sie Fragen nach dem Bedarf des Kunden und nicht danach, wer sie beantwortet.

Beispielhafte Bereiche:

• Auswahl eines Produkts oder einer Leistung,
• Verfügbarkeit,
• Preis und Umfang,
• Bearbeitung,
• Versand,
• Zahlung,
• Änderung der Bestellung,
• Rückgabe,
• Reklamation,
• Dokumente,
• Kontakt zum Unternehmen,
• nächster Schritt.

Eine Frage kann zu mehreren Bereichen passen, sollte aber eine Hauptkategorie haben. So lässt sich festlegen, wer für die Information verantwortlich ist und wo die Antwort verfügbar sein sollte.

Notieren Sie zu jeder Frage:

1. Wie formuliert der Kunde sie?
2. Was ist die richtige Antwort?
3. Von welchen Bedingungen hängt sie ab?
4. Wo liegt die Informationsquelle?
5. Wer ist für ihre Aktualität verantwortlich?
6. Kann das System ohne weitere Angaben antworten?
7. Wann braucht der Fall einen Menschen?

Eine solche Liste zeigt schnell den Unterschied zwischen einer einfachen Informationsfrage und einem Fall, der individuelle Bearbeitung erfordert.

Welche Informationen leichter zu finden sein sollten

Nicht jede wiederkehrende Antwort sollte Aufgabe des Teams bleiben. Wenn sich eine Information früher und im passenden Kontext zeigen lässt, lohnt es sich, sie besser zugänglich zu machen.

Angebot

Die Beschreibung sollte erklären, worum es beim Produkt oder der Leistung geht, für wen sie gedacht ist, worin sich Varianten unterscheiden, was im Preis enthalten ist, was nicht und was der nächste Schritt ist.

Wenn ein Mitarbeiter täglich den Grundumfang des Angebots erklärt, lohnt sich ein Blick darauf, ob die Antwort auf der Website verständlich genug ist.

Preis und Verfügbarkeit

Die Preisangabe sollte die Bedingungen nennen, die den Endpreis beeinflussen. Wird der Preis individuell festgelegt, sollte der Kunde wissen, welche Angaben er machen muss und was ihn im nächsten Schritt erwartet.

Auch die Verfügbarkeit braucht eine eindeutige Sprache. Wenn sie sich ändern kann, sollte die Antwort auf einer aktuellen Quelle beruhen und nicht auf einer gemerkten Information.

Versand und Bearbeitung

Der Kunde braucht unter Umständen Informationen zu Versandarten, Liefergebiet, einzelnen Schritten, benötigten Angaben, Terminänderungen und dazu, wie er den Status prüfen kann.

Nicht alle Details müssen an einer Stelle stehen. Wichtig ist, dass die Antwort dort erscheint, wo die Frage entsteht.

Rückgaben und Reklamationen

Die AGB sind die formale Grundlage, aber Kunden brauchen meist auch eine praktische Anleitung: was sie vorbereiten sollen, wohin sie die Meldung schicken, wie sie den Fall beschreiben, was der nächste Schritt ist und wann sie das Team kontaktieren sollten.

Die Anleitung soll die Regeln der AGB nicht ändern. Sie soll helfen, sie in einer konkreten Situation anzuwenden.

Kontakt und nächster Schritt

Manche Fragen entstehen, weil der Kunde nicht weiß, wie es weitergeht.

Nennen Sie klar den richtigen Kontaktkanal, die für die Bearbeitung nötigen Angaben, den Weg für ungewöhnliche Anliegen, die Möglichkeit, mit einem Menschen zu sprechen, und den nächsten Schritt nach dem Absenden der Nachricht.

Eine gute Information beantwortet nicht nur die Frage. Sie hilft auch, den nächsten Schritt zu gehen.

Eine gemeinsame Antwortgrundlage schaffen

Wenn jede Person im Team auf Basis eigener Notizen und früherer Nachrichten antwortet, ist Einheitlichkeit kaum zu halten. Das Unternehmen braucht einen Ort, der als aktuelle Grundlage für den Kundenservice gilt.

Er kann Beschreibungen von Produkten und Leistungen enthalten, verfügbare Varianten, Preise oder Preisregeln, Versand und Bearbeitung, Zahlungen, Rückgaben und Reklamationen, Abläufe, Musterantworten, Regeln für die Übergabe von Fällen und eine Liste der Ausnahmen.

Jeder Bereich sollte einen Verantwortlichen haben. Dessen Aufgabe ist nicht, alle Fragen zu beantworten, sondern die Informationen aktuell zu halten.

Wichtig ist auch das Datum der letzten Prüfung. Eine Information kann am Tag der Veröffentlichung stimmen und später nicht mehr zum aktuellen Angebot passen. Das gilt besonders für Preise, Verfügbarkeit, Lieferbedingungen und formale Regeln.

Eine Wissensdatenbank ist kein abgeschlossenes Projekt. Die Fragen der Kunden zeigen, was darin fehlt. Wenn das Team regelmäßig auf ein neues Thema stößt, sollte es dieses zur Ergänzung melden können.

Den Service vor der Automatisierung verbessern

Antworten zu automatisieren sollte nicht die erste Reaktion auf jeden wiederkehrenden Kontakt sein.

Lohnend ist es, zuerst:

1. fehlende Informationen auf der Website zu ergänzen,
2. die Antworten im Team zu vereinheitlichen,
3. widersprüchliche Aussagen zu entfernen,
4. Verantwortliche für das Wissen festzulegen,
5. Regeln für die Übergabe von Fällen zu definieren,
6. festzulegen, welche Antworten zusätzliche Angaben brauchen,
7. Situationen zu benennen, in denen nicht automatisch geantwortet werden soll.

Nach diesen Änderungen tauchen manche Fragen gar nicht mehr auf. Die übrigen sind besser für die Automatisierung vorbereitet, weil das Unternehmen ihre richtige Antwort und die Bedingungen kennt.

Wann Automatisierung sinnvoll ist

Automatisierung ist eine gute Lösung, wenn eine Frage regelmäßig wiederkommt, einen vorhersehbaren Umfang hat, sich am Inhalt des Gesprächs erkennen lässt, eine aktuelle Antwort im Wissen des Unternehmens hat, keine individuelle Entscheidung erfordert und einen festgelegten Weg für den Fall fehlender Informationen hat.

Das System kann dann antworten, nach den nötigen Angaben fragen oder das Gespräch an das Team übergeben.

Beginnen Sie mit einem engen Bereich. Statt alle denkbaren Themen abzudecken, wählen Sie eine Gruppe von Fragen und prüfen, ob die Antworten vollständig und mit den Regeln des Unternehmens vereinbar sind.

Automatisierung sollte auch Lücken sichtbar machen. Fehlen dem System Informationen, ist es sicherer, auf das Problem hinzuweisen oder das Gespräch zu übergeben, als eine überzeugt klingende Antwort ohne Grundlage zu erzeugen.

Wann ein Mensch das Gespräch übernehmen sollte

Nicht jeder Fall eignet sich für eine automatische Antwort.

Das Gespräch sollte an einen Menschen gehen, wenn:

• der Kunde ausdrücklich einen Mitarbeiter sprechen möchte,
• Informationen für eine korrekte Antwort fehlen,
• die verfügbaren Informationen sich widersprechen,
• der Fall eine individuelle Entscheidung erfordert,
• der Kunde ein ungewöhnliches Problem meldet,
• die Situation finanzielle oder rechtliche Folgen haben kann,
• das Gespräch eine Verhandlung erfordert,
• der Kunde unzufrieden ist und eine Standardantwort das Problem nicht löst,
• weitere Antwortversuche zu keiner Lösung führen.

Eine Übergabe sollte nicht bedeuten, dass das Gespräch von vorn beginnt. Das Team sollte den bisherigen Kontext, das Thema des Falls und die Angaben des Kunden erhalten.

Am nützlichsten ist Automatisierung, wenn sie nicht nur antworten, sondern auch die Grenze ihres eigenen Handelns erkennen kann.

Änderungen Schritt für Schritt umsetzen

Schritt 1: einen Bereich auswählen

Beginnen Sie mit einer Gruppe ähnlicher Fragen, zum Beispiel zum Angebot, zur Bestellabwicklung oder zum Kontaktweg.

Schritt 2: echte Formulierungen sammeln

Notieren Sie die verschiedenen Arten, wie Kunden denselben Bedarf beschreiben. Beschränken Sie sich nicht auf den formalen Namen der Kategorie.

Schritt 3: die richtige Antwort festlegen

Bestimmen Sie die Kerninformation, die nötigen Bedingungen und die Situationen, in denen eine Standardantwort nicht ausreicht.

Schritt 4: die Quelle verbessern

Ergänzen Sie die Website, das Dokument, die Wissensdatenbank oder die Anleitung, mit der das Team arbeitet.

Schritt 5: die Übergabe festlegen

Legen Sie fest, wann ein Mensch übernimmt, wer das Gespräch erhält und welchen Kontext diese Person sehen sollte.

Schritt 6: mit begrenztem Umfang starten

Automatisieren Sie nicht alle Fragen gleichzeitig. Beobachten Sie zuerst einen vorhersehbaren Bereich.

Schritt 7: Lücken prüfen

Notieren Sie Fragen, auf die es keine ausreichende Antwort gab. Das ist eine fertige Liste von Themen, die im Wissen des Unternehmens ergänzt werden sollten.

Ergebnisse bewerten

Die Bewertung muss nicht mit umfangreichen Berichten beginnen. Zuerst sollten Sie die Qualität des Prozesses selbst prüfen.

Prüfen Sie regelmäßig, ob Fragen richtig erkannt werden, die Antworten zum aktuellen Angebot passen, der Kunde die Information für den nächsten Schritt erhält, das System nicht über das verfügbare Wissen hinaus antwortet, Gespräche mit Bedarf an einem Menschen übergeben werden und das Team den vollständigen Kontext bekommt.

Beobachten Sie auch, welche Themen noch keine gute Antwort haben und welche Informationen am häufigsten aktualisiert werden müssen.

Es geht nicht darum, die Zahl der Gespräche um jeden Preis zu senken. Manche Kontakte haben Verkaufswert oder helfen dem Kunden bei der Entscheidung. Wichtiger ist, unnötige Wiederholungen zu reduzieren und jeden Fall richtig zu betreuen.

Fazit

Wiederkehrende Fragen sind eine Informationsquelle über den gesamten Serviceprozess. Sie zeigen, was der Kunde nicht findet, nicht versteht oder vor dem nächsten Schritt braucht.

Deshalb sollte der erste Schritt sein, die Fragen zu sammeln, zu gruppieren und die Wissensquellen zu prüfen. Manche Probleme lassen sich durch eine bessere Website, eine verständlichere Angebotsbeschreibung oder eine praktische Anleitung lösen. Für die übrigen braucht das ganze Team eine gemeinsame, aktuelle Antwortgrundlage.

Erst dann lohnt es sich, vorhersehbare Gespräche zu automatisieren. Das System kann Grundfragen beantworten, nach nötigen Informationen fragen und schwierigere Fälle übergeben. Der Mensch bleibt überall dort im Prozess, wo eine individuelle Entscheidung, Verantwortung oder Einschätzung gefragt ist.