Ako vybudovať znalostnú bázu pre zákaznícky servis

Čo je znalostná báza pre zákaznícky servis

Znalostná báza je usporiadaný súbor informácií, z ktorých tím vychádza pri odpovedaní na otázky a vybavovaní prípadov zákazníkov.

Nemusí to byť jeden rozsiahly dokument. Môže zahŕňať niekoľko kontrolovaných zdrojov, ak firma jasne určí:

• kde sa nachádza daný druh informácií,
• ktorý zdroj je nadradený,
• kto zodpovedá za jeho aktuálnosť,
• ako má zamestnanec postupovať, keď odpoveď chýba,
• ako sa nahlasujú rozpory.

Najdôležitejší je spoločný základ. Ak jeden človek používa aktuálny cenník, druhý starú správu a tretí odpovedá spamäti, zákazníci môžu v tej istej veci dostávať rozdielne informácie.

Dobrá znalostná báza tento problém obmedzuje. Pomáha aj pri zaškoľovaní nových ľudí, udržiavaní štandardu obsluhy a príprave procesu na automatizáciu.

Nemala by však byť skladom všetkých súborov, ktoré kedy vznikli. Veľké množstvo dokumentov neznamená, že potrebná odpoveď sa dá ľahko nájsť. Do bázy patria materiály aktuálne, užitočné a prepojené s konkrétnymi otázkami alebo činnosťami.

Kde začať

Najlepším východiskovým bodom sú skutočné rozhovory a správy zákazníkov.

Tím môže zhromaždiť:

• otázky pred nákupom,
• žiadosti o vysvetlenie ponuky,
• otázky na ceny a dostupné varianty,
• otázky týkajúce sa realizácie,
• žiadosti o zmenu,
• popredajné otázky,
• reklamácie,
• prípady, ktoré pravidelne treba odovzdať ďalej.

Potom sa oplatí spojiť otázky s podobným zámerom. Zákazníci môžu používať rôzne slová, ale potrebovať tú istú informáciu.

Napríklad otázky „Kedy dostanem objednávku?“, „Ako dlho trvá realizácia?“ a „Príde dodávka ešte tento týždeň?“ sa môžu týkať spoločnej oblasti, no nie vždy majú rovnakú odpoveď. Báza by mala uvádzať všeobecné pravidlo aj údaje potrebné na vybavenie konkrétneho prípadu.

Pri každej skupine otázok treba overiť:

1. Existuje schválená odpoveď?
2. Kde sa nachádza jej zdroj?
3. Závisí odpoveď od ďalších podmienok?
4. Aké údaje treba od zákazníka vyžiadať?
5. Kedy treba prípad odovzdať človeku?
6. Kto zodpovedá za aktuálnosť informácií?

Takýto prehľad umožňuje rozlíšiť chýbajúce znalosti od problému s ich dostupnosťou.

Aké informácie by mali byť v báze

Rozsah závisí od činnosti firmy. Vo väčšine prípadov sa však dá začať niekoľkými základnými oblasťami.

Produkty a služby

Táto časť by mala odpovedať na otázky:

• čo firma ponúka,
• pre koho je ponuka určená,
• aké varianty sú k dispozícii,
• čím sa varianty líšia,
• čo je súčasťou produktu alebo služby,
• aké sú obmedzenia,
• čo ponuka nezahŕňa,
• aké informácie sú potrebné pred výberom.

Samotný názov produktu a marketingový opis na obsluhu zvyčajne nestačia. Potrebné sú aj odpovede na praktické otázky.

Ak výber závisí od situácie zákazníka, báza by mala uvádzať, na čo sa opýtať pred predložením odporúčania. Nemala by však predstierať, že existuje jedna odpoveď vhodná pre každého.

Ceny a podmienky

Cenové informácie by mali pochádzať z jedného, aktuálneho zdroja.

V báze sa oplatí opísať platné ceny, rozsah variantov, spôsob vyúčtovania, podmienky individuálnej cenovej ponuky, možné dodatočné poplatky, pravidlá akcií, ak sa uplatňujú, a osobu zodpovednú za schvaľovanie zmien.

Ak konečná cena závisí od viacerých prvkov, odpoveď by mala tieto závislosti jasne uvádzať. Systém ani zamestnanec by nemal chýbajúce podmienky dopĺňať vlastným predpokladom.

Doručenie a realizácia

V tejto oblasti môžu byť dostupné spôsoby realizácie, jednotlivé etapy procesu, informácie požadované od zákazníka, podmienky začatia práce, spôsoby doručenia, pravidlá zmeny termínu, spôsob overenia stavu a situácie, ktoré si vyžadujú kontakt s tímom.

Všeobecné pravidlá sa oplatí oddeliť od informácií o konkrétnom prípade. Báza môže vysvetľovať štandardný proces, ale aktuálny stav objednávky alebo realizácie by mal pochádzať zo správneho prevádzkového zdroja.

Vrátenie tovaru, reklamácie a obchodné podmienky

Formálny dokument je dôležitým zdrojom, ale zákazník často potrebuje aj krátky návod, ako postupovať.

Báza môže spájať platné pravidlá, praktické kroky, požadované údaje, správny kanál na podanie, spôsob opisu prípadu, informáciu o ďalšom kroku a prípady, ktoré si vyžadujú individuálne rozhodnutie.

Praktický návod musí byť v súlade s nadradeným dokumentom. Nemal by ho zjednodušovať spôsobom, ktorý mení význam pravidiel.

Ak téma závisí od práva alebo pravidiel platformy, obsah by mala overiť príslušná osoba a mal by mať stanovený termín ďalšej kontroly.

Procesy obsluhy

Znalostná báza by mala opisovať nielen odpovede, ale aj spôsob vybavovania prípadov.

Oplatí sa zahrnúť kategórie požiadaviek, priority, požadované údaje, zodpovedné roly, štandard odovzdania, stavy prípadu, postup pri výnimkách a moment ukončenia obsluhy.

Vďaka tomu tím vie nielen, čo povedať, ale aj čo urobiť ďalej.

Vzorový návod môže uvádzať, že informatívna otázka dostane odpoveď na základe určeného zdroja, zatiaľ čo prípad vyžadujúci zmenu objednávky treba odovzdať osobe s príslušnými oprávneniami.

Otázky zákazníkov

Zoznam skutočných otázok je jedným z najdôležitejších prvkov bázy. Ukazuje, ako zákazníci opisujú svoje potreby a kde sú súčasné informácie nedostatočné.

Pri každej otázke sa oplatí zapísať príklady formulácií, zámer zákazníka, správnu odpoveď, zdroj odpovede, potrebné doplňujúce údaje, možné výnimky a podmienku odovzdania človeku.

Netreba však vytvárať stovky takmer rovnakých odpovedí. Lepšie je spojiť jazykové varianty s jednou schválenou oblasťou znalostí.

Ako zapisovať informácie

Obsah určený na obsluhu by mal byť jednoznačný a použiteľný bez domýšľania kontextu.

Namiesto zápisu „Doručenie zvyčajne prebieha štandardne“ je lepšie určiť, aké spôsoby doručenia sú k dispozícii, od čoho závisí termín, kde overiť aktuálny stav a kedy prípad odovzdať zamestnancovi.

Každý prvok znalostí môže mať jednoduchý formát:

Téma: čoho sa informácia týka.
Otázka zákazníka: ako môže byť potreba sformulovaná.
Odpoveď: schválený obsah alebo pravidlo.
Podmienky: od čoho odpoveď závisí.
Zdroj: nadradený dokument alebo systém.
Výnimky: kedy štandardná odpoveď nestačí.
Vlastník: osoba alebo rola zodpovedná za aktuálnosť.
Dátum kontroly: kedy bola informácia naposledy overená.

Dôležité je aj oddeliť fakty od komunikačných pokynov. Fakt môže určovať podmienky doručenia a pokyn spôsob, ako ich zákazníkovi pokojne a zrozumiteľne predstaviť.

Ako určiť zdroje a vlastníkov znalostí

Ak sa tá istá informácia nachádza na viacerých miestach, firma by mala určiť nadradený zdroj.

Pri cene ním môže byť aktuálny cenník. Pri vrátení tovaru schválené obchodné podmienky. Pri podrobnostiach o produkte karta ponuky, ktorú spravuje zodpovedný tím.

Ostatné materiály by sa mali aktualizovať na základe tohto zdroja, nie nezávisle od neho.

Každá oblasť znalostí potrebuje vlastníka. Nie vždy je ním jedna osoba. Môže to byť vlastník ponuky, osoba zodpovedná za obsluhu, správca obchodných podmienok, osoba riadiaca realizáciu alebo vedúci predaja.

Vlastník nemusí sám písať všetky odpovede. Mal by však potvrdzovať ich správnosť, schvaľovať zmeny a reagovať na nahlásené medzery.

Ako aktualizovať bázu

Aktualizácia by mala byť súčasťou procesu zmeny vo firme.

Ak sa mení cena, produkt, pravidlo doručenia alebo postup reklamácie, aktualizácia znalostnej bázy nemôže byť úlohou „na neskôr“. Mala by byť na tom istom zozname ako zmena webu, dokumentov a materiálov pre tím.

Jednoduchý proces môže vyzerať takto:

1. Vlastník oblasti nahlási zmenu.
2. Určí sa všetok obsah, ktorého sa týka.
3. Nová informácia prejde overením.
4. Stará verzia sa nahradí alebo označí ako neaktuálna.
5. Tím dostane informáciu o zmene.
6. Skontrolujú sa odpovede a automatizácie, ktoré tieto znalosti využívajú.
7. Zaznamená sa dátum aktualizácie.

Oplatí sa vyhnúť viacerým aktívnym kópiám toho istého dokumentu. Ak treba verzie uchovávať, malo by byť jasné, ktorá práve platí.

Ako odhaľovať medzery

Znalostná báza sa rozvíja spolu s otázkami zákazníkov. Chýbajúca odpoveď nie je len problémom jedného rozhovoru – je to signál, že treba doplniť spoločné znalosti.

Tím by mal mať možnosť označiť situácie, keď nenašiel informáciu, našiel protichodné informácie, odpoveď bola nejednoznačná, objavil sa nový variant otázky, proces neurčoval ďalší krok alebo bolo potrebné rozhodnutie bez určeného vlastníka.

Takéto prípady sa oplatí pravidelne prechádzať a zoskupovať podľa témy. Ak niekoľko prípadov vyplýva z tej istej medzery, aktualizácia jednej oblasti môže zlepšiť mnoho ďalších rozhovorov.

Dôležité je, aby sa chýbajúce znalosti automaticky nedopĺňali domnienkou. Bezpečná odpoveď by mala uviesť obmedzenie a odovzdať prípad správnej osobe.

Kedy je báza pripravená na automatizáciu

Báza nemusí byť úplná v každej možnej oblasti. Mala by byť úplná v rozsahu, ktorý chce firma automatizovať.

Vybraná oblasť je pripravená, keď existuje schválený zdroj informácií, odpovede sú aktuálne, podmienky a výnimky sú opísané, je známe, aké údaje prípad vyžaduje, je určený bod odovzdania, vlastník znalostí je stanovený, existuje spôsob nahlasovania medzier a výsledok sa dá overiť.

Najbezpečnejšie je začať informatívnymi otázkami s obmedzeným rozsahom. Po vyhodnotení fungovania možno postupne pridávať ďalšie témy.

Najčastejšie chyby

Zhromažďovanie všetkého bez výberu

Veľké množstvo dokumentov sťažuje určenie aktuálnej odpovede. Do aktívnej bázy by mali patriť materiály potrebné pri obsluhe, ktoré majú vlastníka.

Chýbajúca hierarchia zdrojov

Ak dva dokumenty uvádzajú rozdielne informácie, tím musí vedieť, ktorý z nich je nadradený.

Odpovede bez podmienok

Veta môže byť správna len v určitej situácii. Vynechanie podmienok vedie k príliš všeobecným odpovediam.

Chýbajúci dátum kontroly

Bez informácie o poslednom overení sa ťažko posudzuje, či obsah stále platí.

Znalosti závislé od jednej osoby

Ak správna odpoveď existuje len v pamäti zamestnanca, firma nemá stabilný základ obsluhy.

Chýbajúci postup pri výnimkách

Báza nemusí vyriešiť každý prípad, ale mala by určovať, čo robiť, keď štandardná odpoveď nestačí.

Kontrolný zoznam zavedenia

• Zhromaždili sme skutočné otázky zákazníkov.
• Zoskupili sme ich podľa potrieb a tém.
• Každá oblasť má schválený zdroj.
• Určili sme vlastníkov znalostí.
• Opísali sme produkty, služby a varianty.
• Usporiadali sme ceny a podmienky.
• Opísali sme doručenie a realizáciu.
• Prepojili sme obchodné podmienky s praktickými návodmi.
• Definovali sme procesy obsluhy a odovzdania.
• Určili sme výnimky.
• Stanovili sme spôsob nahlasovania medzier.
• Zaviedli sme dátumy kontroly.
• Vybrali sme obmedzený rozsah prvej automatizácie.

Zhrnutie

Dobrá znalostná báza vzniká na priesečníku troch oblastí: aktuálnych zdrojov firmy, skutočných otázok zákazníkov a každodenného procesu obsluhy.

Nejde o zhromaždenie čo najväčšieho počtu dokumentov. Cieľom je vytvoriť spoločný základ, vďaka ktorému zamestnanec alebo systém nájde správnu informáciu, pochopí jej podmienky a rozpozná moment, keď treba prípad odovzdať.

Každá oblasť by mala mať vlastníka, nadradený zdroj a dátum kontroly. Otázky bez odpovede by mali smerovať na zoznam medzier a zmeny v ponuke alebo pravidlách by mali spúšťať aktualizáciu všetkých súvisiacich znalostí.

Až takto pripravený rozsah sa oplatí automatizovať. Systém potom môže vykonávať opakujúcu sa časť obsluhy na stabilnom základe a tím zostáva zodpovedný za výnimky, aktualizácie a dôležité rozhodnutia.