Ktoré procesy v malej firme sa oplatí automatizovať?

Čo automatizácia práce v skutočnosti znamená

Automatizácia nemusí znamenať, že systém prevezme celý proces a sám urobí všetky rozhodnutia. V praxi sa často týka len jednej, presne vymedzenej časti práce.

Systém môže napríklad:

• zhromaždiť informácie,
• rozpoznať druh prípadu,
• usporiadať požiadavky,
• pripraviť návrh odpovede,
• upozorniť na prvok, ktorý si vyžaduje pozornosť,
• vykonať rutinný krok,
• odovzdať prípad správnej osobe.

Človek môže naďalej schvaľovať výsledok, riešiť výnimky a robiť rozhodnutia, ktoré sa nedajú bezpečne zredukovať na pevné pravidlo.

Toto rozlíšenie je dôležité. Firma si nemusí vyberať medzi úplne ručnou prácou a plným autopilotom. Môže automatizovať opakujúcu sa časť procesu a tímu ponechať kontrolu nad jeho najdôležitejšími momentmi.

Automatizácia má zmysel vtedy, keď vedie k usporiadanejšej práci. Ak iba prenesie existujúci chaos do nového systému, problém zostáva. Môže byť dokonca ťažšie ho postrehnúť.

Prečo sa neoplatí začínať nástrojom

Ľahko sa začne otázkou: „Aký systém by sme mali zaviesť?“ Lepšia prvá otázka znie: „Ktorá časť našej práce sa každý deň zbytočne opakuje?“

Nástroj je odpoveďou až vtedy, keď firma rozumie procesu. Bez toho sa ťažko určuje:

• aký výsledok má vznikať,
• aké informácie sú potrebné,
• kto za proces zodpovedá,
• kde sa objavujú výnimky,
• kedy by mal úlohu prevziať človek,
• podľa čoho poznať, že riešenie funguje správne.

Kúpa systému pred opísaním práce často vedie k prispôsobovaniu firmy nástroju. Tím začne využívať funkcie, ktoré sú k dispozícii, namiesto riešenia skutočného problému.

Preto by prvou etapou malo byť zmapovanie procesov a určenie miest, kde vzniká opakujúca sa práca. Až potom možno posúdiť, či je potrebná organizačná zmena, jednoduchší postup, doplňujúca informácia pre zákazníka alebo automatizácia.

Niekedy najlepším riešením nebude nový systém. Opakované otázky môžu vyplývať z nejasného opisu služby. Chaos v schránke môže byť dôsledkom chýbajúcej zodpovednosti za správy. Problémy s ponukami sa môžu začínať pri nekonzistentných zdrojových údajoch.

Automatizácia nenahrádza poriadok. Najlepšie funguje na procese, ktorého pravidlá sú zrozumiteľné.

Ako spoznať dobrého kandidáta na automatizáciu

Neexistuje jeden zoznam procesov vhodný pre každú firmu. Dá sa však uviesť niekoľko znakov, ktoré pomáhajú rozpoznať dobrú oblasť na začiatok.

Proces sa pravidelne opakuje

Ak tím často vykonáva tú istú činnosť podľa podobného postupu, oplatí sa na ňu pozrieť bližšie.

Môže ísť o odpovedanie na podobné otázky, priraďovanie správ k druhu prípadu, kontrolu úplnosti informácií alebo prechádzanie ďalších položiek katalógu podľa rovnakých kritérií.

Samotné opakovanie nestačí. Treba ešte overiť, či sú jednotlivé prípady dostatočne podobné na to, aby sa dal stanoviť spoločný postup.

Opakujúci sa proces má zvyčajne:

• podobný začiatok,
• podobný súbor potrebných informácií,
• obmedzený počet typických ciest,
• rozpoznateľný výsledok.

Čím ľahšie sa tieto prvky opisujú, tým ľahšie sa posudzuje možnosť automatizácie.

Má jasný vstup a výsledok

Dobrý proces sa začína konkrétnou udalosťou a končí konkrétnym výsledkom.

Udalosťou môže byť:

• nová správa,
• otázka zákazníka,
• požiadavka, ktorú treba vybaviť,
• ponuka pridaná na analýzu,
• dokument čakajúci na kontrolu.

Výsledkom môže byť:

• pripravená odpoveď,
• priradená kategória,
• určená priorita,
• odporúčanie ďalšieho postupu,
• odovzdanie prípadu človeku.

Ak nie je známe, kedy sa proces začína alebo čo má na jeho konci vzniknúť, automatizácia sa bude ťažko kontrolovať. V takom prípade sa oplatí najprv spresniť spôsob práce.

Využíva dostupné informácie

Systém môže pracovať len na základe informácií, ktoré firma dokáže určiť a sprístupniť v usporiadanej podobe.

Ak odpoveď závisí od cenníka, obchodných podmienok, opisu produktu alebo pravidiel obsluhy, tieto informácie by mali byť aktuálne a dohľadateľné.

Ak zamestnanec odpovedá správne len preto, že „to vie zo skúsenosti“, treba tieto znalosti najprv získať a zapísať spôsobom zrozumiteľným pre celý tím.

Často to odhalí dôležitý problém: firma chce automatizovať proces, ale jeho pravidlá sú v súkromných poznámkach, starých správach alebo v pamäti jednej osoby.

Usporiadanie znalostí je vtedy prvým krokom. Automatizácia prichádza až potom.

Proces sa opiera o rozpoznateľné pravidlá

Nie všetky pravidlá musia byť jednoduché. Mali by sa však dať opísať.

Príklady:

• správy týkajúce sa vrátenia tovaru smerujú do určenej oblasti,
• otázka bez potrebných údajov si vyžaduje žiadosť o ich doplnenie,
• naliehavý prípad treba označiť a odovzdať,
• odporúčanie zmeny treba schváliť pred ďalším postupom.

Ak dvaja ľudia vykonávajú tú istú úlohu úplne inak, oplatí sa najprv dohodnúť štandard. Systém nevyrieši spor o to, aký výsledok je správny.

Dajú sa určiť výnimky

Proces vhodný na automatizáciu nemusí byť bez výnimiek. Firma by však mala vedieť, čo robiť, keď sa takáto výnimka objaví.

Výnimkou môžu byť chýbajúce informácie, neobvyklá požiadavka zákazníka, prípad vyžadujúci individuálne rozhodnutie, rozpor medzi dostupnými údajmi alebo situácia so zvýšeným rizikom.

Najbezpečnejšou reakciou systému nie je vždy pokračovanie. Niekedy by mal proces zastaviť, označiť neistotu alebo odovzdať prípad človeku.

Výsledok sa dá overiť

Pred automatizáciou treba vedieť, ako vyzerá správne vykonaná práca.

Nie vždy je potrebný zložitý ukazovateľ. Pri mnohých procesoch stačia otázky:

• Bol prípad správne rozpoznaný?
• Je odpoveď v súlade so znalosťami firmy?
• Nechýba dôležitá informácia?
• Dostala úlohu správna osoba?
• Dá sa odporúčanie posúdiť?
• Bola výnimka zastavená?

Ak sa výsledok nedá overiť, ťažko sa zlepšuje fungovanie systému a bezpečne rozširuje rozsah automatizácie.

Čo neautomatizovať na začiatku

Prvým zavedením by nemal byť najzložitejší ani najrizikovejší proces.

Na neskôr sa oplatí odložiť úlohy, ktoré:

• sa vyskytujú zriedka,
• vyzerajú zakaždým inak,
• nemajú dohodnutý štandard,
• vyžadujú rozsiahle posúdenie situácie,
• využívajú neaktuálne alebo roztrúsené informácie,
• môžu mať vážne následky bez možnosti vrátenia,
• nemajú jasného vlastníka,
• sa menia rýchlejšie, než firma dokáže aktualizovať pravidlá.

Neoplatí sa ani automatizovať proces len preto, že ho tím nemá rád. Najprv treba zistiť, prečo je úloha nepríjemná.

Možno je problémom zbytočný krok, chýbajúce údaje alebo opakované prepisovanie tej istej informácie. Vtedy môže byť lepším riešením zjednodušenie procesu.

Automatizácia by nemala upevňovať činnosť, ktorá vôbec nie je potrebná.

Ako urobiť audit každodennej práce

Audit nemusí byť rozsiahlym konzultačným projektom. Môže sa začať jednoduchým prehľadom úloh, ktoré tím vykonáva.

Zhromaždite opakujúce sa úlohy

Požiadajte ľudí pracujúcich v danej oblasti, aby počas určeného obdobia zapisovali činnosti, ktoré sa pravidelne vracajú.

Neobmedzujte zoznam na veľké procesy. Dôležité sú aj drobné kroky: vyhľadanie informácie, skopírovanie údajov, rozpoznanie typu prípadu, príprava prvej verzie odpovede, pripomenutie úlohy, overenie stavu a odovzdanie práce ďalej.

V tejto fáze ešte riešenia nehodnoťte. Cieľom je vidieť skutočný obraz práce.

Opíšte proces od začiatku do konca

Pri každej úlohe odpovedzte na niekoľko otázok:

1. Čo spúšťa proces?
2. Aké informácie sú potrebné?
3. Aké kroky zamestnanec vykonáva?
4. Aké rozhodnutia robí?
5. Čo sa deje v typickom prípade?
6. Aké výnimky sa objavujú?
7. Aký výsledok uzatvára prácu?
8. Kto zodpovedá za správnosť výsledku?

Opis by mal byť dostatočne konkrétny, aby priebeh pochopil aj človek mimo procesu. Ak sa nedá opísať, pravdepodobne ešte nie je pripravený na automatizáciu.

Posúďte potenciál procesu

Každý proces možno posúdiť podľa jednoduchej sady kritérií.

Proces nemusí spĺňať všetky podmienky dokonale. Odpovede však ukazujú, čo treba pred zavedením usporiadať.

Vyberte obmedzený pilotný proces

Dobrý pilot je dostatočne dôležitý, aby jeho zlepšenie malo význam, ale zároveň natoľko obmedzený, aby sa dali sledovať výsledky a rýchlo upravovať pravidlá.

Namiesto automatizácie „celého zákazníckeho servisu“ možno začať odpoveďami na jeden typ otázok, kategorizáciou vybraného druhu správ, prípravou návrhov odpovedí bez automatického odoslania, analýzou jednej oblasti ponúk alebo označovaním prípadov, ktoré si vyžadujú reakciu tímu.

Takýto rozsah uľahčuje posúdenie, či sú údaje úplné, pravidlá zrozumiteľné a kontrolné body správne nastavené.

Príklady oblastí automatizácie

Zákaznícky servis

V zákazníckom servise sa opakujúca práca často týka vyhľadávania tých istých informácií a prípravy podobných odpovedí.

Kandidátmi na usporiadanie môžu byť otázky na ponuku, pravidlá doručenia, dostupné varianty, spôsob kontaktu, základné etapy obsluhy a odovzdávanie náročnejších prípadov tímu.

Neznamená to, že by každý rozhovor mal prebiehať bez človeka. Systém môže vybaviť predvídateľný začiatok kontaktu a tím prevezme prípad, keď sa objaví výnimka, rozhodnutie alebo individuálna situácia zákazníka. Podmienkou sú aktuálne znalosti firmy a jasné pravidlo odovzdania rozhovoru.

E-mail a správy

Firemná schránka spája mnoho druhov prípadov. Skôr než firma začne automatizovať odpovede, mala by usporiadať spôsob rozpoznávania správ.

Automatizácia môže podporiť priradenie druhu prípadu, určenie priority, zhromaždenie kontextu vlákna, prípravu návrhu odpovede, odhalenie chýbajúcich informácií a nasmerovanie správy správnej osobe.

Správa by sa nemala vždy odoslať automaticky. Pri dôležitých prípadoch môže byť bezpečnejší model, v ktorom systém prácu pripraví a zamestnanec ju skontroluje.

Predaj na marketplace

Pri väčšom katalógu sa ručné prechádzanie každej ponuky podľa rovnakých kritérií stáva samostatným prevádzkovým procesom.

Systém môže pomôcť pri analýze prvkov ponuky, usporiadaní zistených problémov, určení oblastí, ktoré si vyžadujú pozornosť, príprave odporúčaní, vytvorení pracovného frontu a uchovaní histórie rozhodnutí.

Ani tu netreba automatizovať celý proces. Analýzu a odporúčanie môže pripraviť systém, zatiaľ čo rozhodnutie o zmene zostáva na používateľovi.

Ako určiť úroveň automatizácie

Automatizácia nie je jeden prepínač. Ten istý proces možno podporovať na niekoľkých úrovniach.

Úroveň 1: usporiadanie informácií

Systém zhromaždí údaje a zobrazí ich na jednom mieste. Človek vykonáva celú prácu, ale nemusí sám hľadať kontext.

Úroveň 2: rozpoznanie a klasifikácia

Systém určí druh prípadu, prioritu alebo oblasť, ktorá si vyžaduje pozornosť. Používateľ naďalej volí ďalší postup.

Úroveň 3: príprava výsledku

Systém vytvorí návrh odpovede, odporúčanie alebo ďalší krok. Človek pripravený výsledok posúdi.

Úroveň 4: vykonanie rutinného kroku

Systém vykonáva dohodnuté činnosti s nízkym rizikom. Výnimky a dôležitejšie prípady sa zastavia alebo odovzdajú.

Úroveň 5: rozsiahla automatizácia procesu

Väčšia časť procesu prebieha bez priebežnej účasti človeka. Naďalej sú potrebné pravidlá dohľadu, riešenie výnimiek a možnosť činnosť zastaviť.

Firma nemusí smerovať k poslednej úrovni. V mnohých situáciách prináša najväčšiu hodnotu príprava práce a skrátenie času potrebného na rozhodnutie.

Správna úroveň závisí od rizika, kvality údajov, stability procesu a možnosti overovať výsledky.

Ako si zachovať kontrolu nad procesom

Kontrolný bod by mal byť súčasťou návrhu automatizácie, nie opravou doplnenou až po vzniku problému.

Pred zavedením sa oplatí určiť:

• ktoré výsledky si vyžadujú schválenie,
• aké prípady vždy smerujú k človeku,
• čo systém robí, keď chýbajú informácie,
• kto môže meniť pravidlá,
• kde používateľ vidí históriu činnosti,
• ako proces zastaviť,
• kto zodpovedá za pravidelnú kontrolu kvality.

Kontrola nemusí znamenať overovanie každej drobnej činnosti. Môže spočívať v schvaľovaní vybraných krokov, prechádzaní výnimiek a pravidelnom hodnotení vzorky výsledkov.

Dôležité je, aby zodpovednosť bola jednoznačná. Systém vykonáva prácu podľa dostupných informácií a pravidiel, ale za spôsob fungovania procesu naďalej zodpovedá firma.

Najčastejšie chyby

Automatizácia chaosu

Ak proces nemá vlastníka, pravidlá ani aktuálne údaje, automatizácia tieto nedostatky neodstráni. Najprv treba usporiadať základy.

Príliš široký prvý rozsah

Snaha obsiahnuť celé oddelenie jedným zavedením sťažuje určenie, ktoré prvky fungujú a ktoré treba zlepšiť. Lepší je obmedzený pilot.

Chýbajúce riešenie výnimiek

Typický prípad je len časťou procesu. Treba tiež určiť, čo sa stane v neobvyklej alebo nejednoznačnej situácii.

Očakávanie plného autopilota

Dôležité rozhodnutia, konfliktné situácie a prípady vyžadujúce individuálne posúdenie môžu naďalej patriť tímu. Automatizácia nemusí človeka z procesu vyradiť.

Chýbajúci vlastník znalostí

Cenníky, pravidlá, ponuka a postupy sa menia. Bez osoby zodpovednej za aktualizáciu informácií bude systém pracovať na neaktuálnom základe.

Chýbajúci spôsob hodnotenia

Ak firma neurčí správny výsledok, nebude vedieť, či automatizácia skutočne vykonáva správnu prácu.

Prehliadanie tímu

Ľudia, ktorí proces vykonávajú, poznajú jeho výnimky a neformálne pravidlá. Ich zapojenie do opisu práce pomáha vyhnúť sa projektu, ktorý dobre vyzerá na diagrame, ale nezodpovedá každodenným situáciám.

Kontrolný zoznam pred zavedením

Proces je dobrým kandidátom na pilot, ak firma dokáže odpovedať „áno“ na väčšinu nasledujúcich otázok:

• Vieme, čo spúšťa proces.
• Dokážeme opísať jeho typický priebeh.
• Poznáme informácie potrebné na vykonanie práce.
• Informácie sú dostupné a aktuálne.
• Vieme, aký výsledok má vzniknúť.
• Dokážeme overiť správnosť výsledku.
• Poznáme najdôležitejšie výnimky.
• Vieme, kedy by mal prípad prevziať človek.
• Proces má vlastníka.
• Môžeme začať s obmedzeným rozsahom.
• Môžeme činnosť zastaviť alebo upraviť.
• Tím rozumie svojej úlohe po zavedení.

Ak niekoľko odpovedí znie „nie“, neznamená to vzdať sa automatizácie. Ukazuje to len, čo treba pripraviť pred začiatkom.

Zhrnutie

Výber procesu na automatizáciu by sa mal začať pozorovaním každodennej práce. Najlepším kandidátom nie je vždy najväčší proces. Často je lepšie začať obmedzenou úlohou, ktorá sa pravidelne opakuje, využíva dostupné informácie a vedie k overiteľnému výsledku.

Potom treba opísať typický priebeh, výnimky a kontrolné body. Až na tomto základe možno vybrať vhodné riešenie a rozhodnúť, či má systém usporadúvať informácie, pripravovať výsledok, vykonávať rutinný krok alebo obsluhovať väčšiu časť procesu.

Automatizácia nemusí znamenať vzdanie sa dohľadu. Dobre navrhnutý proces rozdeľuje prácu podľa jej povahy: systém sa venuje rutine a človek zostáva tam, kde je potrebné rozhodnutie, posúdenie alebo zodpovednosť.